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| “보험금 지급 단계서 보험산업 신뢰회복 과제 찾아야” |
작년 하반기 보험금 지급률 98.5%… 신뢰도 여전히 낮아
‘실손보험 청구 전산화’로 보험금 청구 편이성 개선될 듯
보험산업에서 소비자 신뢰회복을 위해서는 보험금청구 편이성 제고 및 불확실성 최소화, 손해사정 및 의료자문에 대한 신뢰 제고가 필요하다는 제언이 나왔다.
변혜원 보험연구원 연구위원은 지난 1일 발표한 ‘보험산업 신뢰회복을 위한 과제(Ⅱ) : 보험금 지급’ 보고서에서 이같이 밝혔다. 이어 변 연구위원은 “보험금 지급 단계에서의 보험산업 신뢰 약화 요인을 검토하고 소비자 신뢰회복을 위한 과제를 찾아야 한다”고 말했다.
변 연구위원은 보험금 청구 및 수급 시점에 소비자가 보험 신뢰도를 형성하는 데 결정적인 역할을 할 수 있다고 강조했다. 그는 보험금 지급과 소비자 신뢰에 대해 “소비자는 보험구매와 보험금 청구·수급 과정에서 보험사나 직원, 판매자와 가장 많은 상호작용을 하기 때문에, 보험금 지급 때에는 보험사나 직원과의 상호작용뿐만 아니라 보험금을 받음으로써 보험의 효용을 느끼기 때문에 보험 신뢰도에 영향을 미치게 된다”면서도 “소비자 불만은 소비자 신뢰에 부정적인 영향을 줄 수 있는데, 금융감독원에 접수된 보험민원 중 보험금지급 관련 민원이 상당한 부분을 차지하고 있다”고 말했다.
금융당국과 보험업계는 보험금 지급 관련 제도들을 지속 개선해 왔고 대부분의 보험금 청구 건수는 추가적인 조사나 의료자문 없이 신속하게 지급되고 있는 것으로 나타났다. 금감원 통계에 따르면 지난해 하반기 기준 보험금 청구건 중 약 98.5%에 대해 보험금이 지급됐으며 이 중 93% 이상은 평균 하루 이내 지급됐다.
이처럼 당국의 보험금 지급 서비스 개선 노력에도 불구하고 소비자들의 신뢰는 계속 약화되고 있다. 변 연구위원은 “보험금 청구의 불편함, 예상 보험금과 실제 보험금 간 괴리, 손해사정 과정 불만족, 손해사정이나 의료자문 결과에 대한 불신 등이 소비자 신뢰 약화 요인으로 작용할 수 있다”고 말했다. 그는 그러면서 “보험금 청구 편이성은 곧 시행되는 ‘실손보험 청구 전산화’를 통해 상당 부분 개선될 것”으로 전망했다.
또한 변 연구위원은 “기대 보험금과 실제 보험금 간 괴리를 최소화하기 위해 보험설계사 대상 보험금 지급 교육 강화와 소비자가 보험금 지급 조건을 쉽게 확인할 수 있는 도구를 제공해야 한다”고 말했다. 이어 그는 “손해사정에 대한 소비자의 반감을 경감시키기 위해선 손해사정 여부 판단 기준을 명확히 제시하고 적정한 보험금 지급 심사의 필요성 및 효과를 설명해야 한다”며 “손해사정에 대한 신뢰 제고를 위해서는 손해사정 위탁의 공정성 및 투명성 제고, 소비자의 독립손해사정사 선임권 강화, 손해사정사 역량 제고 및 공시 강화가 필요하다”고 덧붙였다.
변 연구위원은 아울러 “의료자문에 대한 신뢰 제고를 위해서는 의료자문기관 선정과 의료자문 공시에서 공정성과 투명성을 높여야 할 것”이라고 말했다.
[한국보험신문=권기백 기자]
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권기백 baeking@insnews.co.kr
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2024-10-07 00:06:14 입력.
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