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| [박두환의 ‘세일즈 돋보기’ <66>]니즈 5단계를 아십니까?<中> |
이번 글에서는 ‘니즈 5단계 중’ 잠재 니즈와 보유 니즈에 대해 알아보겠다. 지난 글에서 각 단계 니즈의 개념을 이해했으니, 오늘은 각 단계별 니즈에 있어 세일즈맨의 역할에 중점을 두고 설명할 것이다.
■잠재 니즈와 세일즈맨의 역할
잠재 니즈는 한마디로 ‘숨어 있는’ 니즈라 할 수 있다. 각 상품과 서비스의 종류에 따라 갖거나 구매 니즈가 강한 것도 있지만 막연히 마음속 저 뒤편에 숨어 무엇인가 자극이나 상황이 발생되지 않으면 생기지 않는 니즈이다. 인바운드 세일즈 같은 경우 고객이 매장을 방문했다고 하더라도 모두 니즈가 있다고 생각하면 세일즈맨의 역할은 매우 축소된다. 아웃바운드의 경우는 미리 준비한 니즈 질문을 통해 수면 위로(표면화작업) 끌어올리는 것이 주요 포인트이다.
잠재 니즈의 경우 고객은 본인이 니즈가 있다고 표현하는 경우가 드물고 대화와 상담에도 매우 소극적이다. 그렇기에 세일즈맨 입장에서 니즈가 없다고 판단해서 포기하거나 소극적 태도를 보이는 것을 경계해야 한다. 세심하게 관찰하고 고객행동과 언어에서 무엇인가의 연결고리를 찾고 질문하여 오픈마인드를 진행하는 것이 관건이다. 이렇게 생각하라! “니즈가 없는 고객이 아니라 개발 가능한 니즈가 지금은 잠재되어 있을 뿐이다!”라고 말이다.
■보유 니즈와 세일즈맨의 역할
보유 니즈는 고객이 니즈가 있다고 표현하거나 행동이나 언어에서 필요가 있음을 발견할 수 있는 니즈이다. 그러나 가장 경계해야 할 니즈이다. 왜냐하면 보유 니즈를 현재 구매하거나 가입을 원하는 ‘현재 니즈’로 섣불리 판단해서 솔루션 위주로 상담을 진행하기 때문이다. 이러한 경우 고객은 부담을 느낀 나머지 다시 ‘보유 니즈’로 돌아갈 수 있다. 쉽게 표현하면 너무 쉽게, 날로 먹으려 하면 안 된다는 이야기이다.
고객의 관심사는 크게 ‘가격, 솔루션, 리스크, 니즈’로 나눌 수 있다. 이를 ‘가솔리니 법칙’이라 명명하겠다. 고객이 어떤 부분에서 관심을 표현했다고 해서 바로 솔루션, 즉 상품의 장점이나 다른 제품과의 비교, 신기능 등 솔루션을 단독으로 표현하고 설득하면 고객은 부담을 갖게 된다. 한번 부담을 느낀 고객은 세일즈맨의 선량한(?) 설명을 구매하라는 압박으로 느낄 가능성이 높아지게 된다. 결국 세일즈맨의 안일함으로 보유했던 니즈가 다시 잠재 니즈로 숨어버리는 우를 만드는 상황이 될 수 있다. 그래서 가장 조심해야 할 니즈라고 표현하는 것이다.
세일즈 전문가라면 가격, 솔루션, 리스크보다 ‘니즈’에 대해 더 많은 관심과 에너지를 쏟아 부어야 함을 알아야 한다. 그래서 고객이 니즈가 있음을 표현한다면 니즈를 한층 끌어올릴 수 있는 ‘니즈의 개발과 강화’ 과정을 진행해야 하며, 고객의 니즈가 소극적이거나 약간 있다고 느꼈다면 ‘니즈의 자극과 환기’ 과정을 진행해야 한다. 이때 미리 준비한 효과적인 질문(질문과 더불어 니즈 중심의 화법)이 위력을 발휘하기도 하지만 더 중요한 것은 경청 스킬이다.
고객의 표현과 언어에 집중해 고객의 니즈에 의미를 부여할 수 있는 ‘칭따정 기법(칭찬하기-따라하기-정리하기 기법)’을 진행하며 고객과의 교감과 공감을 가져야 발견할 수 있다. 이렇게 발견한 고객의 니즈를 이제 ‘솔루션’과 결합해 설명하면 된다. 니즈와 솔루션이 결합돼야 소위 이야기하는 ‘맞춤형 제안 및 설계’가 가능해지는 것이다.
보유 니즈 단계의 고객의 프로세스를 효과적으로 진행하게 되면 ‘현재 니즈’로 발전할 가능성을 높이게 되는 것은 당연한 일이다. 고객니즈 5단계는 니즈 이야기이기도 하지만 세일즈 프로세스와 그 맥락을 함께 하기에 잠재 니즈와 보유 니즈와의 연결성을 여러분의 것으로 만들길 바란다.
다음 글에서는 또 하나의 매력적인 니즈인 ‘핵심 니즈와 현재 니즈, 그리고 가치 니즈’를 알아보도록 하겠다.
<대한민국 대표 보험신문> 한국보험신문
박두환 공동대표
SP&S컨설팅
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박두환 Insgod6955@naver.com
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2024-11-24 23:03:06 입력.
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