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| [이대성의 ‘레벨업 보험노트’<3>]보험의 차별화된 영업전략<下> |
“경청한다”라는 말은 다들 아는 내용이겠지만, 우리는 사전적 의미보다 이것 또한 영업 현장에서 활용할 수 있는 방법이 필요하다. 고객들을 만나면 다양한 성향의 사람들이 있다. 말을 많이 하는 사람, 질문을 많이 하는 사람, 질문도 말도 없이 묵묵히 듣기만 하는 사람 등.
그런데 설계사와 첫 대면 시 5분 정도 짧은 어색한 시간이 지나고 나면 대부분 고객들은 그때부터 어느 정도 말할 준비가 된다. 5분 정도 아이스브레이킹하는 시간들이 지나고 나서는 이제 본격적인 상담의 시작인데 이때 서두에 말한 경청하는 시간들이 필요하다. 무작정 잘 듣기만 해서는 안 되고 고객이 ‘아 나의 말을 정말 진심으로 잘 들어주고 있구나’ 하고 느끼게끔 해야 한다.
신입들이 왔을 때도 항상 강조하는 게 너무 많은 설명보다는 많이 질문하고 많이 듣고 오라고 한다. 말을 앞세우다 보면 세일즈가 아닌 교육을 하고 오는 그런 실수를 하는 경우가 많다. 듣는 것에 초점을 두고 잘 경청해야 세일즈가 매끄럽게 이루어지는데 어떻게 잘 경청하면 될까? 어떻게 해야 고객이 ‘내가 잘 듣고 있고 경청하고 있구나’를 느끼게 할 수 있을까? 네 가지 정도로 나눠보겠다.
첫 번째는 적절하게 감탄사를 활용한다. 아, 음, 그러셨구나, 그렇구나 등 짧은 감탄사를 꼭 넣어가면서 듣자. 감탄사를 자주 쓰는 리액션만 보여주어도 고객이 말하는 대화의 내용도 대화의 톤도 좀 더 깊은 내용까지도 말하게 된다.
두 번째는 중간중간 고객이 했던 말을 그대로 요약해서 다시 말하면 된다. 짧게 ‘리플레이’라고 표현하겠다. 만약 고객이 “내년에 결혼 계획이 있습니다”라고 말하면 첫 번째, 두 번째를 활용해 “아, 내년에 결혼하시는구나”라고 하면 된다. 별거 없다 느낄 수 있지만 그냥 리플레이 한 번으로 적어도 고객은 ‘나에게 집중하고 있구나’를 느끼게 된다.
세 번째는 관련된 질문을 한다. 궁금하건 궁금하지 않건 중요하지 않다. 꼭 관련된 질문을 해야 더 경청하고 있다는 느낌을 심어줄 수 있다. 위 내용에 이어가면 “아, 내년에 결혼하시는구나”, “그럼, 이사도 하시나요?” 또는 “시기는 언제쯤 계획이세요?” 등 꼭 관련된 질문을 한다. 질문을 많이 하게 되면 또 그 안에서 여러 정보들을 얻게 된다. ‘지피지기 백전백승’이라고 많이 알면 알수록 세일즈 성공률을 조금씩 더 높일 수 있다. 연관된 질문으로 하여 얻는 정보들 하나하나 우리가 다 기억할 수 있을까?
마지막 네 번째는 꼭 고객이 보는 앞에서 간단하게 그 내용들을 메모한다. “기억은 기록을 이길 수 없다”는 말이 있듯이 우리가 아무리 그 현장에서 많은 대화를 하고 집중해서 경청하고 온다고 해도 다시 귀소하고 나서는 기억이 나지 않는 부분들도 발생한다. 그래서 꼭 작은 것들도 메모를 충분히 해야 한다. 고객의 입장도 내 이야기를 꼼꼼하게 메모하는 설계사의 모습을 보면 자연적으로 신뢰감이 생기게 된다.
필자는 이 모든 내용들을 전부 내가 고객인 생활 속 여러 경험들 중 내 입장에서 내가 느끼고 좋았던 내용들을 반대로 영업 현장에 사용하기 위해 정리만 했을 뿐이다. 추가적으로 그 외에 다양하게 최대한 많이 메모해 놓자. 작은 것이지만 1차 상담 때 아이스 카페라테를 드신 고객님은 어떤 걸 드셨는지, 미리 메모해 두고 2차 상담 때 먼저 도착해서 전화드린 후 “아이스 카페라테 주문해 놓을게요. 천천히 오세요”라고 말해준다면 이미 상담이 시작되기 전부터 좋은 이미지와 호감을 충분히 줄 수 있다.
위에서 언급한 네 가지 노하우 사용하는 순간에서는 아주 자연스럽고 고객으로 하여금 좋은 이미지를 심어줄 수 있다. 자연스럽게 나올 정도가 되려면 철저하게 연습하고 몸에 익혀야 한다. 그래서 꼭 영업 현장뿐만 아니라 평소에도 습관처럼 경청하는 연습을 해서 자연스럽게 몸에 익숙해지도록 생활화했으면 좋겠다.
<대한민국 대표 보험신문> 한국보험신문
이대성
한화생명금융서비스 VIP지사장
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이대성 suqapop@naver.com
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2024-09-15 22:27:41 입력.
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