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| [이대성의 ‘레벨업 보험노트’ <2>]보험의 차별화된 영업전략<中> |
사람의 귀는 두 개고 입은 하나다. 뭐 너무 뻔한 이야기의 시작이겠지만, 중요한 이야기를 전달하려고 한다. “말을 잘하는 것보다 잘 듣는 게 중요하다”고 하는데 무작정 잘 듣기만 한다고 되는 것이 아니다. 대화의 방법이 중요하다는 것이다. 대화를 잘 이끌어 가는 방법 그 안에 잘 듣는 것도 포함이 되어 있는 것뿐이다. 같은 내용의 대화를 하더라도 대화의 방법에 따라 신뢰나 호감을 얻을 수도, 잃을 수도 있다. 그만큼 오늘의 중요내용은 고객이 나와 대화하는 동안 “나는 저 사람과 잘 맞는다”고 느끼게 해야 한다는 것이다.
그러면 어떻게 대화를 해나가야 할까? 누군가 처음 만나는 자리를 예로 들어 보겠다. 내가 상대방에게 “바다, 어떠세요?”라고 묻자 “아니오, 저는 바다는 싫어요, 산이 좋아요”라고 대답했다. 그래서 “매운 음식, 좋아하세요?”라고 다시 물었고 “아니오, 매운 음식 못 먹습니다”라는 대답이 돌아왔다. 이런 대화라면 대화가 끝나고 둘이 너무 잘 맞는다고 서로 생각하지 않을 것이다. 그렇다고 누가 “아니오”라고 대답한 사람에게 잘못했다고 말할 수 있을까? 그냥 서로 맞지 않을 뿐이다. 중요한 건 우리는 어떤 고객을 만나도 무조건 잘 맞다고 느끼게 해야 한다는 것이다. 세 가지 정도로 나눠보겠다.
첫 번째, 고객이 말하는 중간에는 어떤 말을 하더라도 절대로 내가 먼저 말을 끊어서는 안 된다. 이미 틀린 정보를 계속 말하고 있어도 또 연관성 없는 사담을 주구장창 이야기해도 절대로 끊지 않는다. 필자는 고객이 말하는 순간에는 항상 아이콘택트와 적당한 대화 리액션을 유지하면서 꼭 끝까지 경청한다. 이때 경청한다, 잘 듣는다도 막연하게 그냥 정말 잘 듣기만 하는게 아니다. 나중에 경청과 관련된 노하우도 따로 담아보겠다.
두 번째는 첫 번째와 반대의 경우다. 내가 말하고 있다가 고객이 먼저 나의 대화를 끊었을 때는 무조건 경청하자. 필자는 대화 중에 어떠한 경우라도 고객이 대화를 멈추고 본인 이야기를 하면 그 즉시 펜을 내려놓고 아이콘택트와 동시에 고객의 대화에 집중하고 적절한 리액션과 함께 들어준다.
세 번째는 ‘YES 화법’을 기본으로 장착해야 한다. 고객이 어떠한 말을 하더라도 무조건 “맞아요”라는 리액션이 나와야 한다. 재미있게 예를 들자면 고객이 “지구는 네모 모양이잖아요. 그래서 떨어질까봐 너무 무섭습니다”라고 하였더라도 “네 맞아요. 간혹 그렇게 아시는 분들도 있어요. 그런데 고객님 지구가 동그라미입니다. 여기 보시면 이때 증명이 되었어요” 이러한 패턴으로 대화가 항상 진행되어야 한다.
또는 “보험은 결국 보험회사만 돈 벌고, 설계사만 돈 버는 것 같아요”라고 말해도 “네 맞아요. 회사는 영리단체이기 때문에 돈을 벌어야 회사가 유지가 되고 설계사들도 돈을 벌어야죠. 무료로 어떻게 일을 하겠어요. 그런데 회사와 설계사만 돈을 벌고 고객은 손해만 발생하는 게 보험이라면 왜 다들 빠듯한 생활에도 일부 비용으로 보험에 가입할까요? 그것은 보이지 않는 위험에 나 또한 확신할 수 없으므로 보험에 나의 리스크 일부를 부담하게 하고 그 대가로 비용을 지불하는 것이에요. 만약 고객님이 영원히 아프지 않고 건강할 확신과 자신이 있다면 가입 안 해도 됩니다. 하지만 확신할 수 없잖아요. 그걸 고객님도 아실 거예요.”
어떠한 대화에서도 절대 “아니오”보다는 “네 맞아요”, “네 맞습니다”의 대화법이 이어진다면 고객의 마음은 조금씩 열리고 어느 순간 나의 말에 경청하고 있게 된다. 자연스럽게 대화가 오고 갔지만 우리는 그 자연스러운 대화 방식도 아주 철저하고 완벽하게 연습하고 준비해야 한다. 생각해 보면 필자의 대학교 시절에도 가장 인기가 많은 여학생의 특징은 외모가 뛰어난 친구들보다 남학생들이 어떤 말을 하더라도 “하하 호호” 잘 웃어주고 박수치며 리액션해 주는 성향의 친구들이었다. 결국 사람은 대화가 잘 통하는 사람에게 신뢰와 호감이 생길 수밖에 없다.
이처럼 대화를 잘 하는 방법은 보험영업뿐만 아니라 사람과 사람이 소통하는 모든 과정에서 호와 불호를 결정짓는 중요한 요소다.
무작정 잘 듣는다고 좋은 대화 방법이 아니고 대화하는 과정에서 상대방이 나와 잘 맞는다고 느끼고 신뢰와 호감을 갖게 해야 한다. 우리 모두 영업 현장에서 고객과 잘 대화해서 조금 더 고객에게 잘 맞는 호감 가는 설계사가 되어보자.
<대한민국 대표 보험신문> 한국보험신문
이대성
한화생명금융서비스 VIP지사장
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이대성 suqapop@naver.com
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2024-09-01 22:37:18 입력.
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