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| [시론]단순민원과 분쟁민원 |
보험민원 접수가 5만여건으로 전체 금융민원 중 여전히 가장 많은 비중을 차지하고 있어 보험산업 신뢰도 제고를 위한 노력이 필요하다. 특히 보험민원은 의료 및 법률 쟁점인 분쟁민원이 많아 민원 처리기간도 지속적으로 증가하고 있다.
금융감독원에 따르면 2023년 금융민원은 전년 대비 7.7%인 6729건이 증가하였다. 분야별 비중을 보면 여전히 보험민원이 전체의 53.0%를 차지해 가장 높았고 중소서민 21.9%, 은행 16.7%, 금융투자 8.4% 순으로 나타났다. 민원 평균 처리기간도 2019년 30.1일에서 2021년 49.9일, 2023년 62.5일로 매년 증가하고 있어 소비자들이 불편을 겪고 있는 실정이다.
손해보험 민원은 3.1%인 1081건이 증가하였다. 유형별로는 보험금 산정 및 지급이 53.8%로 가장 많았고 면부책 결정 10.4%, 계약의 성립 및 해지 7.3% 순이다. 이 중 계약의 성립 및 해지, 고지의무 및 통지의무 위반 등의 유형이 증가한 반면 면부책 결정, 보험금 산정 및 지급 유형의 민원은 감소하였다. 주요 민원사유는 보험금 지급지연 및 보험금 지급 수준의 차이에 따른 것으로 매년 민원이 증가하고 있다.
생명보험 민원은 전년 대비 19.1%인 3204건이 감소하였다. 유형별로 보면 보험모집이 42.3%로 가장 많았고 보험금 산정 및 지급 21.8%, 면부책 결정 13.6%, 계약의 성립 및 해지 6.2% 순이다. 이 중 인구구조 변화에 따른 신계약 건수 감소 등으로 보험모집 등 대부분의 민원이 감소하였으나 계약의 성립 및 해지 관련 민원은 증가하였다. 주요 민원사유는 설계사의 설명 불충분, 부당승환 유도 등 불완전판매 관련으로 여전히 보험모집 관련 민원이 많은 비중을 차지하고 있다.
보험회사가 금융회사 신뢰수준 최하위인 가운데 국민신뢰를 기반으로 한 보험산업의 신뢰도 제고를 위해 단순민원을 협회에 이첩, 처리한다고 발표하였다. 보험민원 처리를 효율적으로 하기 위해 단순민원은 협회에 이첩하여 민원처리 속도를 향상시키고 금융감독원의 민원처리역량을 강화하여 소비자 만족도를 제고한다는 것이다.
금융감독원은 문제가 되는 분쟁민원 해소에 집중하면서 비분쟁성 민원인 단순민원은 보험협회에서 처리하게 된다. 단순민원은 보험회사 업무처리 실수나 직원 응대 불만 등 단순 질의사항, 보험료 수납방법 변경이나 유사상품 간 보험료 차이 문의 등 기존 보험사 이첩 처리사항, 보험사와 판매채널 간 민원이나 설계사 수수료 문의 등 보험계약자와 무관한 것 등으로 이들 민원은 협회에 이첩하게 된다.
그렇지만 회원사가 보험회사인 협회에서 민원을 처리하게 되면 공정성, 중립성 등의 문제가 발생할 수 있다는 우려는 여전히 남아있다. 단순민원과 분쟁민원의 구분이 애매한 것도 사실이다. 단순민원을 구분하는 기준이 모호하고 소비자가 협회에 맡긴 민원이 제대로 처리되지 않을 경우 금융감독원에 다시 접수하게 되어 민원 처리기간만 더 늘어나 소비자들이 불편을 겪게 되는 문제점들이 있다.
민원을 어디에 제기할 것인지 자유롭게 선택하는 것은 소비자의 권리이며 현재도 금융감독원, 보험회사, 보험협회 등 어디든지 민원을 제기하는 것이 가능하다. 이 민원을 보험회사 이익단체인 협회에 제기하는 것이 소비자보호 측면에서 어떤 문제점들이 있을지 고민해 봐야 한다. 금융감독원의 제한된 인력으로 많은 비중을 차지하고 있는 보험민원을 처리하는데 한계가 있는 것은 사실이지만 보험소비자의 권리를 결코 포기해서는 안 된다.
전체 금융민원을 일반민원과 분쟁민원으로 나누어 보면 분쟁민원은 2021년 2만9279건에서 2022년 3만4686건, 2023년 3만8848건으로 일반민원보다 증가세가 높았다. 이를 통해 보더라도 일반민원보다 소비자보호 측면에서 분쟁민원에 대한 대응책 마련이 더 시급하다 할 수 있다. 일반민원을 협회에 이첩하여 민원처리 속도를 향상시킨다고 하지만 소비자 입장에서는 민원처리 속도도 중요하지만 민원처리 결과가 더 중요하다.
협회 민원처리의 공정성 확보를 위한 대책도 마련되어야 한다. 전문적이고 독립적인 민원처리를 위한 민원처리체계를 구축하고 민원처리 결과 등을 주기적으로 점검해야 한다. 소비자보호가 우려되는 부분들이 해소되어야 협회에서 보험민원을 더 효율적으로 처리할 수 있을 것으로 보인다.
<대한민국 대표 보험신문> 한국보험신문
최미수
서울디지털대학교 교수
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최미수 서울디지털대학교 교수
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2024-09-15 22:19:27 입력.
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