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| 보험사, 고객패널 통해 ‘소비자중심경영’ 강화 |
삼성화재, 영·일반·심층 등 3가지 형태로 구성
삼성생명, 제도 도입 20주년 맞아… 특화유닛 운영
농협생명, 세대별 고객의 다양한 목소리 경청 목적
보험업계가 소비자와의 소통 강화 차원에서 ‘고객패널’ 제도 확대에 공을 들이고 있다. 브랜드 가치 제고는 물론 개선 사항 수집과 민원 감소 효과를 위해서다.
삼성화재는 지난 8월 다양한 고객의 목소리를 청취하기 위한 ‘35기 고객패널’ 발대식을 개최했다. 이번 발대식에는 20대 고객에게 새로운 고객경험을 제공하고자 ‘대학생 영패널’을 처음 도입했다. 이와 함께 30~40대 고객으로 구성된 일반패널과 10년 이상 활동한 고경력 패널로 이뤄진 심층패널을 통해 다양한 연령층과 경력을 가진 고객들로부터 여러 의견을 수렴할 계획이다.
이번 고객패널은 3개월간 과제를 수행하며 삼성화재의 상품과 서비스 개선뿐만 아니라 각 세대를 위한 고객경험 아이디어를 제안하게 된다. 이를 위해 35기 고객패널의 주제를 ▲대학생 영패널-20대에게 삼성화재를 인지시킬 수 있는 서비스 ▲일반패널-3040고객을 위한 새로운 고객경험 제공 아이디어 ▲심층패널-기존고객을 위한 ‘좋은 경험’ 제공 방법으로 선정했다.
삼성화재는 지난 2005년부터 손보업계 최초로 고객패널제도를 운영하고 있다. 고객 입장에서 상품과 서비스를 제공하기 위한 삼성화재의 소비자 소통 활동 중 하나다.
삼성생명도 ‘고객패널 3.0’을 통해 MZ세대와의 소통 강화에 나섰다. 삼성생명은 820만 보유고객을 대표하는 820명으로 고객패널을 구성하는 한편, 2030세대 고객의 의견을 반영하기 위한 ‘MZ고객패널’을 별도로 론칭했다. 새롭게 선보인 삼성생명 MZ고객패널은 시니어 세대에 비해 상대적으로 보험에 관심이 적은 2030세대 고객 10명으로 구성됐다. 기존 패널과는 별도로 운영되는 MZ고객패널은 모바일 고객서베이 시스템, 메타버스 점포 체험 등의 다양한 활동을 통해 2030세대가 원하는 상품과 서비스가 무엇인지를 제안해 회사의 경영전략 수립에 반영할 예정이다. 삼성생명은 2004년 금융권 최초로 고객패널제도를 도입했고, 2011년부터는 온라인 패널을 새로 선발해 ‘고객패널 2.0’ 시대를 열기도 했다.
NH농협생명은 지난 3월 서울 서대문구 본사에서 ‘제9기 고객패널’ 발대식을 개최했다. 고객패널 활동은 고객들이 직접 농협생명의 상품과 서비스를 체험하며 개선의견을 제안하고 이를 반영하는 활동이다. 15명으로 구성된 농협생명 제9기 고객패널은 약 9개월 동안 농협생명의 상품과 서비스를 체험하며, 고객 관점의 개선 제안을 개진할 예정이다.
올해부터는 업계 최초로 ‘고객 친화 서비스 패널 인증제도’도 운영한다. 패널이 직접 체험하고 평가한 농협생명의 우수서비스에 대해 고객이 직접 인증하는 제도다. 농협생명은 2016년부터 9년째 고객패널제도를 운영해 약 300건의 고객 의견을 개선 반영했다.
보험업계 관계자는 “보험업권뿐 아니라 금융업계 전반에 걸쳐 고객패널의 의견을 실무에 적용하는 사례가 많아지고 있다”며 “고객패널 제도를 통해 소비자와의 소통을 강화하고 다양한 의견을 상품 개발과 서비스 전략에도 반영할 수 있다”고 말했다.
[한국보험신문=이소라 기자]
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이소라 raya21@insnews.co.kr
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2024-10-21 01:15:53 입력.
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