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| [박두환의 ‘세일즈 돋보기’ <67>]니즈 5단계를 아십니까?<下> |
지난 글에서는 ‘니즈 5단계’ 중 ‘잠재니즈’와 ‘보유니즈’에 대해 알아보았다. 이번 칼럼에서는 나머지 3개 ‘핵심니즈’, ‘현재니즈’, ‘가치니즈’에 대해 알아보자.
■핵심니즈와 세일즈맨의 역할
핵심니즈는 단어의 느낌처럼 특별한 니즈를 의미한다. 세일즈맨이 상품과 서비스에 대한 특성과 장점을 설명함에 있어 보편적인(누구에게나 니즈가 될 수 있는) 니즈가 있을 수 있고 그와는 달리 나에게 특별히(고객의 경험, 특별한 상황, 뭔지 몰라도 이건 나에게 필요한 거야 등등) 와닿는 니즈가 있다. 여기에는 세일즈맨의 뛰어난 관찰력과 센스를 통해 특별한 니즈라는 과녁에 화살을 꽂을 수 있는 전문성과 세심성으로 공격하는 방법이 있을 수 있다. 또 하나는 얻어걸리게 하는 방법이 있다. 마치 낚싯대를 여러 개(가능한 많이) 드리우고 확률을 높이는 방법이다. 이는 다른 세일즈맨들에 비해 전문적인 역량(타제품과의 명확한 비교, 확실한 수익이 될 수 있음을 증명, 제도나 서비스에 대한 전문적 지식, 판매 이후에도 지속적인 A/S 등 여러 형태로 증명할 수 있다)을 갖추어야 가능하지만, 운 좋게 고객이 마침 그 니즈가 필요했기에 맞아떨어지는 경우도 있다(이건 어쩌다 오는 행운이라 생각하자). 이를 위해서는 상품의 특성과 장점도 중요하지만 이점(Benefit) 표현이나 설명에서 맞아 떨어질 가능성이 높아진다. 이를 상황지식이라고 한다(일명 센스, 눈치, 관찰력, 고객관점 이라고 표현할 수 있다). 상황지식에 대한 역량은 경험의 축적과 밀도 있는 관찰력, 그리고 통찰력 등이 동반되어야 발휘될 수 있다. 이는 다른 주제로 다루어 보도록 하겠다.
■현재니즈와 세일즈맨의 역할
현재니즈는 그야말로 세일즈맨의 많은 노력과 전문성으로 고객이 계약을 하거나 구입을 결정하는 상태를 의미한다. 여기에서는 자중만 생각하면 된다. 당연히 세일즈맨 입장에서는 노력의 결과로 열매를 맺는 상황이니 보람도 느끼고 기쁘겠지만 아직 끝난 것이 아님을 인식해야 한다. 돌다리도 두들기고 건너는 심정으로… 방법으로는 최종적으로 정리하면서 고객니즈를 보다 강화하고 잘 선택하고 판단하고 결정했다는 확신을 주는 것이 세일즈맨의 역할이다.
■가치니즈
가치니즈는 생소한 단어일 것이다. 쉽게 표현하면 계약과 판매로 끝내지 말라는 이야기이다. 추가구매로 이어지도록 해야 한다. 그리고 재구매가 이어질 수 있도록 해야 한다. 추천이나 소개를 해 줄 수 있도록 해야 한다. 세일즈 업종 및 상황에 따라 좋은 인간관계로의 확대를 목표로 한다. 구입과 계약을 했더라도 단순히 고객 스스로 잘 판단해서 가성비 좋은 상품과 서비스를 구입했다라는 상황이 있을 것이고, 또 하나는 더 가치 있는 구매와 투자를 했다고 생각하는 상황이 있을 것이다. 후자로 만들어야 한다는 의미이다. 단순한 A/S 개념을 넘어 입체적인 만족감을 선물하여 위에 열거한 것처럼 찐팬을 만드는 것이다. 이는 고객의 만족감을 넘어 세일즈맨에게도 가장 큰 선물과 보람이 될 것이며 더 열심히 할 수 있는 원동력이 될 것이다.
지금까지 ‘니즈 5단계와 세일즈맨의 역할’에 대해 간략하게 다루어 보았다. 지면관계상 사례를 들지 못하는 것이 안타깝지만 일반적인 잠재니즈에서 현재니즈로의 단순한 메커니즘으로 생각하고 있던 분들에게는 통찰력을 넓히는 계기가 되었을 것이다.
<대한민국 대표 보험신문> 한국보험신문
박두환 공동대표
SP&S컨설팅
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박두환 Insgod6955@naver.com
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2024-12-15 23:25:39 입력.
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