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| [이은옥의 ‘보험 읽어주는 사람’<38>]소비자로서 바라는 점 |
노트북을 구매하고 얼마 되지 않아 액정에 가로줄이 생겼다. S사에서 L사로 변경했는데 노트북 내구성이 떨어지는 건가 싶은 근거 없는 의심을 하며 1년 정도 불편함을 감수하다 고객센터를 찾았다. 서비스 엔지니어가 노트북이 충격을 받아 액정 하단이 들떠있어 교체해야 한다고 안내해 주었다. 교체비용을 물어보니 고객센터 방문 전 검색해서 예상했던 비용을 월등히 초과해 주저하다 좀 더 생각해 보고 결정하겠다고 말하고 고객센터를 나왔다. 사재로 교체할까 고민해 보았지만, A/S를 생각하면 고객센터에서 수리하는 것이 낫겠다 싶어 다시 고객센터의 노트북을 점검해 주었던 엔지니어에게 연락해서 모니터 수리 신청을 했다. 담당 엔지니어는 고객센터에 부품을 보유하고 있지 않아 부품 신청해서 고객센터에 도착하면 추후 수리 일정을 안내하겠다고 전해주었다. 지금은 친절하고 자세한 설명과 함께 모니터 액정 교체를 마치고 선명하고 깨끗한 화면에 만족하며 작업하고 있다.
볼품없는 사람이라 피부과나 성형외과에 관심을 두지 않았는데 피부과 시술을 받은 시조카가 너무 좋다며 외숙모도 받아보라는 적극적인 권유에 호기심 반 의심 반의 반신반의하는 마음으로 피부과 시술을 받고 있다. 생애 처음 고액을 들여 시술을 받다 보니 기대감도 크고 모든 게 낯설다. 피부과 상담실장과 상담을 통해 어떤 시술을 받아야 할지 상담을 마치고 바로 이마의 보톡스 시술을 받았다. 그러고 며칠이 지났는데도 피부과로부터 연락이 없어 다음 시술 일정은 언제인지 물어보기 위해 전화를 걸었다. 전화를 받아 응대하는 직원은 시술 일정은 고객이 결정해서 예약해야 한다고 안내해 주었다. 피부 시술에 문외한인 필자는 레이저 치료나 토닝 시술명을 들어도 익숙하지 않았고 시술받는 주기는 어느 정도의 시간을 둬야 하는지, 시술 효과는 어떤 식으로 언제 확인할 수 있는지 궁금해서 접수처의 직원에게 문의하였으나, 번번이 진상 고객 대하는 듯한 태도에 불쾌한 마음이 들었다. 더는 참을 수 없어 담당 원장님과의 면담을 잡고 지금까지 겪은 일들의 불쾌한 부분과 앞으로 남은 시술 일정과 안내받아야 할 사항에 대해 정확한 답변을 요구하였다.
필자는 보험영업사원이기도 하지만 다른 분야에서는 소비자이다. 소비자 관점에서 어떤 재화를 구매할 때 품질이 좋은 상품을 구매하는 것도 중요하지만 판매 과정의 서비스와 사후 처리도 무척 중요하다. 노트북이나 가전제품을 구매할 때 메이커를 따져 보는 건 구매하는 상품의 품질뿐만 아니라 사후 문제가 발생했을 때 A/S를 고려하기 때문이다. 어떤 일을 의뢰했을 때 일이 처리되는 과정과 걸리는 시간, 추가로 필요한 부분은 어떤 것이 있는지 사전에 안내가 되면 의심하지 않고 조바심내지 않으며 기다릴 수 있다. 그러나 아무런 설명 없이 일 처리를 위해 필요한 것이 있다며 돌발적으로 업무협조 요구를 해오면 예상하지 못한 번거로움에 불편함과 짜증이 난다.
보험소비자도 마찬가지다. 보험청약이 아무 문제 없이 매끄럽게 진행되는 때도 있지만 병력이 있거나 보험관계자가 복잡한 경우에는 추가해야 할 서류와 까다로운 인수심사 과정이 기다리고 있다. 까다롭게 진행되는 인수심사 중에는 심사자가 요구하는 보완 서류를 추가해야 하는데 이 보완 서류들은 보험계약자나 피보험자, 수익자의 협조가 꼭 필요한 부분들이다. 이런 과정에 대한 안내가 미흡하면 고객은 설계사의 자질을 의심하고 업무처리 과정의 불편함을 느낄 수밖에 없다.
청약체결 후 보험계약을 유지하는 과정에서도 계약관계자의 변경, 보험가입금액의 감액 또는 해지, 목적물의 변경 등 다양한 변수들이 발생 되며 그 변화를 계약에 반영하기 위한 배서(보험계약의 변경)를 요구하게 된다. 이러한 업무는 고객센터와 콜센터 상담원을 통해 처리할 수도 있다. 하지만, 고객센터는 시간을 내어 고객이 직접 내방 해야 하고 콜센터 상담원은 상담을 위해 오랜 시간 통화대기를 해야 할 뿐만 아니라 업무처리를 위해 상담직원에게 본인의 사정을 설명해야 하는 번거로운 과정을 거쳐야 한다. 담당 설계사를 통하면 고객의 사정과 편의를 고려해 업무를 처리하므로 고객의 불편은 상당 부분 줄일 수 있다. 이 또한 담당 설계사가 보전업무 역량을 어느 정도 갖추고 있는지에 따라 제공되는 서비스의 질은 큰 차이가 있다.
일련의 일들을 경험하며 스스로 질문을 해본다. “나는 어떤 서비스를 제공하고 있는 설계사인가?” 좋은 보험상품을 소개하고 가입시키기만 하는 게 아니라 사후 서비스 제공으로 고객과 함께하는 설계사가 되기를 바란다.
<대한민국 대표 보험신문> 한국보험신문
이은옥
메가 메가하나인슈본부
영업지원실장
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이은옥 eunogi_yap@naver.com
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2024-11-10 23:11:53 입력.
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