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| [박두환의 ‘세일즈 돋보기’ <65>]니즈 5단계를 아십니까?<上> |
세일즈의 본질 중 핵심은 고객의 니즈에 있다고 할 수 있다. ‘니즈’란 참으로 어려운 단어이자 개념이다. 한마디로 니즈를 정복할 수 있다면 세일즈가 참 쉬울 텐데 말이다. 많은 기업과 세일즈맨들은 결국 니즈와의 전쟁과 전투를 끊임없이 펼치고 있다. 그 전쟁과 전투에서 마케팅과 세일즈라는 전략과 전술을 통해 승리하려는 몸부림을 진행한다. 일반적으로 대부분의 세일즈 이론에서는 고객의 ‘잠재니즈’를 구매나 계약을 원하고 실행에 옮기려 하는 ‘현재니즈’로 바꾸는 것이 핵심이다. 이렇게 이야기하고 있다.
그런데 고객의 니즈는 이렇게 단순하지만은 않다. 필자는 오랫동안 세일즈를 연구하면서 ‘잠재니즈를 현재니즈로 바꿔라!’라는 이 이론에는 한계가 있음을 늘 피력해 왔다. 그래서 연구한 것이 바로 ‘니즈 5단계’이다. 결국 어떻게! 이다. 잠재니즈(고객의 마음 속에 잠재되어 있는 니즈)를 현재니즈(구매하고 싶거나 계약을 하고 싶어하는 니즈) 사이에 더 세부적이거나 특별한 니즈가 숨어 있음을 발견하고 정리한 것이다. 이러한 이론이 세일즈 분야에 몸담고 있는 많은 사람들에게 보다 탄탄한 세일즈 이론이자 무기가 될 수 있으면 좋겠다는 생각이다. 그렇다면 나머지 3개의 니즈는 무엇인가 알아보기로 하자.
▲잠재니즈 : 의식적으로 본능적으로, 있었으면 가졌으면 하고 싶은 마음이다. 하지만 필요하다는 인식을 구체적이고 적극적으로 갖고 있지 않은 상태이다. 그러나 세일즈맨의 노력(자극, 환기, 개발, 강화)로 인해 보유니즈로 발전할 수 있는 상태를 의미한다.
▲보유니즈 : 세일즈맨의 니즈의 자극, 환기, 개발, 강화를 통해 잠재니즈에서 표면화된 니즈로 부각된 니즈을 말한다. 그러나 아직 구체적으로 니즈가 현재니즈의 상태가 아니라 매우 유의해야 하는 니즈이다. 대부분의 세일즈가 보유니즈를 현재니즈로 착각하거나 인식해서 너무 쉽게 솔루션이나 상품안내, 제안 등으로 진행하면서 문제나 장애물이 생기게 된다. 이러한 경우 다시 잠재니즈로 돌아가거나 상담의 주도권을 고객이 갖게 되는 경우가 발생한다.
▲핵심니즈 : 어떤 특별한 자극이나 욕구에 의해 현재니즈로 가기 전에 니즈가 큰 폭으로 강해지는 상태이다. 고객만의 특수한 상황을 해결할 수 있거나 불편, 불만족 등을 해결할 수 있다는 확신이 커지는 상황을 의미한다. 이러한 경우 세일즈맨의 역할이나 능력이 크게 작용한다. 이를 위해서 세일즈맨의 전문성과 고객니즈 파악의 세심성 등이 중요한 역량으로 발휘된다. 혹은 명확하게 예측한 것은 아니지만 다양한 정보와 솔루션, 니즈에 대한 자극으로 고객 스스로가 의미를 부여하고 가치 있다고 판단을 하는 상황도 펼쳐진다.
▲현재니즈 : 고객이 구체적인 구매(가입, 계약 등) 결정의 과정에 있는 상태이다. 그러나 계약과 구매에도 퀄리티가 있음을 인식해야 한다.
▲가치니즈 : 구매와 가입 과정상에서도 최고의 만족도를! 이후에도 지속적인 노력과 관계를 통해 소개까지 해주는 최고의 레벨를 의미한다.
니즈 5단계만으로 그 심오한 고객의 니즈를 분류하고 정리한다는 것에는 분명히 한계가 있다. 그러나 ‘잠재니즈와 현재니즈’만으로 분류한 이론보다는 한 단계 업그레이드된 것만은 분명한 사실이다. 이는 분류의 확장만이 아니다. ‘니즈 5단계’에는 고객의 니즈뿐만 아니라 각 단계별 세일즈맨의 역할이 더 중요한 부분이다. 그렇기에 이론으로 그치는 것이 아니라 실제 세일즈 현장에서 과정과 결과에 대한 수준이 높아질 것임을 이미 많은, 오랜 세일즈 현장에서의 코칭과 강의에서 검증했기에 큰 효과를 볼 수 있을 것이라고 확신한다. 어떤가? 고객니즈가 5단계로 정리되었음에 조금은 답답한 마음이 사라질 것으로 생각한다. 다음 글에서는 각 단계별 세일즈맨의 역할을 다루도록 하겠다. 이를 통해 여러분들은 고객과의 교감과 공감을 넘어 세일즈 전문가로서 더 인정받는 실력을 증명할 수 있을 것이다.
<대한민국 대표 보험신문> 한국보험신문
박두환 공동대표
SP&S컨설팅
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박두환 Insgod6955@naver.com
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2024-11-10 22:52:05 입력.
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