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| [박두환의 ‘세일즈 돋보기’ <62>]상담 초반 질문의 중요성 |
필자는 다양한 업종의 세일즈 회사와 조직에서 프로젝트 과정, 특강, 컨설팅, 코칭 등을 전문적으로 진행하고 있다. 세일즈를 세분화하는 기준은 너무도 다양하지만 오늘은 특히 고객들이 매장을 찾아오는 인바운드 세일즈 이야기를 하고자 한다. 고객이 매장을 방문하면 당연히 첫 인사를 나누고 상담 초반부를 진행해야 하는데 어쩌면 세일즈의 절반 이상이라 할 수 있다.
세일즈 프로세스를 크게 ▲고객과의 관계형성 및 관계강화 ▲고객니즈 파악 ▲판매제안 ▲계약마무리(클로징)로 나누어 보겠다. 여러 업종에서 첫 인사를 살펴보자. 많은 곳의 매장에서 첫 인사를 “어서 오세요! 뭐 필요한 것 있으세요?”, “무엇을 도와드릴까요?”, “필요한 거 있으세요?”, “뭘 찾으세요?” 대부분 이렇게 진행한다. 필자는 이들에게 물어본다. “왜 그 질문을 하냐고?” 그러면 대부분의 대답은 원래 그렇게 해 왔다는 것이고, 그렇게 배웠다는 것이다.
그렇다면 그것이 세일즈맨의 최선일까?라는 질문을 해보기 바란다. 대부분의 매장에 오는 고객은 무언가 필요하거나, 구입을 하기 위해 방문할 수 있다. 하지만 구입을 전제로 하지 않고 제품의 실물을 보러 오거나, 약간의 구입 의사는 있으나 결정을 하지 않고 오거나, 어쩌면 지금은 아니지만 나중에 구입 계획을 가지고 오는 고객들도 있을 것이다. 물론 매장에 온 고객이 바로 구입을 하면 좋겠지만 세일즈 확률을 더 높여 지금 당장의 구입이 아니라도 나의, 우리의 고객으로 만드는 것이 중요하지 않겠는가?
몇 년 전 수입 자동차 세일즈 프로젝트를 진행한 적이 있다. 이곳의 첫 인사는 이랬다. “저희 매장 방문은 처음이신지요?” 질문의 의도를 파헤쳐 보자. 고객의 소유권이 이유이다. 과거 방문 이력이 있어 기존 세일즈맨에게 ‘상담권리’를 주려는 의도이다. 나름 세일즈 조직의 질서를 위해 이 질문부터 한다. 매우 판매자 입장, 관점에서의 질문이다. 고객에게 과거 방문해서 이름도 기억나지 않는 세일즈맨이 있었는가가 그렇게 중요할까?
이어서 이렇게 질문한다. “혹시 관심 차종이 있으신지요?”라고 말이다. 이 또한 판매자 입장만 생각한 질문이다. 꼭 관심 차종이 있어야 하는가? 어떤 차종을 염두에 두고 온 고객에게는 먹힐 것이다. 그러나 위에 언급한 그저 가망고객 관점만 갖고 있는 고객은 “아니요. 좀 보러 왔어요”라는 대답을 가장 많이 한다. 이 상황이 펼쳐지면 세일즈맨은 마음속으로 실망감을 가지며(아! 이 고객은 구입 의사가 없는 고객이네.) 대충 상담을 진행하게 된다.
필자는 첫 대면부터의 이 이해하지 못할 응대에 심각성을 느끼고 질문을 바꾸어 주었다. “어서 오세요! 고객님. 저희 매장은 80년간 SUV만을 전문적으로 생산하고 판매하는 OO자동차입니다. 저 왼쪽부터 대형 SUV, 오른쪽으로 중형, 준중형, 소형 순으로 5대가 준비되어 있습니다. 어떻게 제가 안내를 도와드릴까요? 먼저 쭉 둘러보시겠습니까?”라고 말이다. 이렇게 되면 고객의 대답은 두 가지 중 하나이다. “음. 제가 먼저 한번 둘러보겠습니다.”와 “음. 뭐 안내해 주시죠!” 이렇게 진행이 된다. 둘러보겠다는 고객에게는 “네! 둘러보시면서 궁금하신 점이 있으면 말씀주세요!”라고 응대하면서 한 발짝 혹은 몇 발짝 뒤에서 따라가면 된다. 반대로 안내를 해달라고 하면 자연스럽게 첫 상담을 진행하면 된다. 고객에게 선택권을 줌으로써 고객의 자존감을 높여주고 물 흐르듯이 자연스러운 초반 상담으로 진입하게 해 준다.
고객 관점. 이것이 오늘 칼럼의 핵심 포인트이다. “뭐 필요한 거 있으세요?”라는 질문은 스스로 많은 장애물을 만드는 질문이다. 명확히 이야기하면 ‘필요를 강요하는’ 일방적인 질문이다. 만약 동사무소(이제는 행정복지센터)나 은행에서 근무한다면 큰 관계가 없다. 방문한 시민들은 뭔가를 진짜 필요로 해서 방문할 테니까. 고객을 존중해 주면서도 보다 빨리 서비스를 진행할 수 있기에 효과적인 응대라 할 수 있을 것이다. 하지만 무언가를 팔아야 한다면 여러분들의 첫 질문에 대해 깊이 생각해 보기 바란다. 다음 글에서도 다양한 사례를 통해 첫인사 내지는 첫 응대에 대해서 알아보겠다.
<대한민국 대표 보험신문> 한국보험신문
박두환 공동대표
SP&S컨설팅
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박두환 Insgod6955@naver.com
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2024-09-29 23:01:50 입력.
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