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| [기자의 눈]그래도, 결국은 ‘인정(人情)’ |
“내 보험에 문제가 생기면 원수사보다 보험설계사에게 먼저 연락해요. 하물며 보험금 청구 같은 간단한 일이라도요. 요즘은 보험금 청구를 온라인으로 하는 사람도 많다고 하지만 설계사와의 관계 때문에 자연스럽게 그렇게 되죠. 인간관계가 개입되는 상황에서 인공지능(AI)이 제 역할을 온전히 수행하기는 어렵다고 봅니다.”
기자는 보험인들과 인터뷰를 진행하면 보험업무에서 AI의 역할은 어느 정도인지를 항상 묻곤 한다. 기자가 만난 보험인들은 ‘AI가 아무리 보험업무를 대체하더라도, 보험업무는 결국 사람 간의 관계(人情)를 기반으로 한다’는 데 입을 모았다. 특히 보험판매 시장에서만큼은 ‘대체불능’이라는 게 공통된 의견이었다.
최근 보험사는 물론이고 보험 유관기관에서도 AI의 활용성을 높게 평가하는 등 업권 내 AI는 주요 화두가 되고 있다. 특히 하태경 보험연수원장은 누구보다 AI에 ‘진심’이다. 하 원장은 개인 SNS를 통해 AI 활용에 대한 자신의 의견을 적극적으로 개진하고 있다.
하 원장은 지난 15일 한 언론사 포럼 축사에서 “AI의 눈부실 발전은 AI의 개발 방향성에 대한 고민으로 이어지고 있으며 사람 중심의 AI, 공공선을 위한 AI가 중요한 해법으로 부상하고 있다”며 “사람 중심 AI의 금융 버전인 ‘포용적 금융 AI’의 발전을 통해 급격한 변화 속에서 자칫 소외될 수 있는 서민과 저소득층을 위해 금융서비스의 문턱을 낮추고 다양한 맞춤형 서비스를 제공해 나갈 필요성이 높아지고 있다”고 말했다. 아울러 “정부는 국가 AI 정책을 추진하는 데 있어 금융산업의 AX(인공지능 전환)를 통해 포용적인 금융 생태계를 구축해 나갈 필요가 있다”고 말했다.
같은 날 하 원장은 ‘믿음직한 설계사 AI 추천 서비스(가칭)’ 아이디어 공개 챌린지를 통해 신규 사원 1명을 채용한다고도 했다. 이 서비스는 고객이 신뢰할 수 있는 설계사를 쉽게 찾을 수 있도록 돕고자, 고객 요구와 보험상품에 대한 이해도를 바탕으로 설계사를 추천해 준다.
하 원장의 이 같은 행보 역시 ‘그래도, 결국은 사람’이라는 생각을 바탕으로 한다. AI는 사람을 위한 도구일 뿐임을 재확인한다.
또 고령인구 1000만명 시대, ‘디지털 리터러시(문해력)’가 상대적으로 부족한 고령층은 AI가 낯설기 마련이다. ‘2023년 노인실태조사’에서 노인의 67.2%가 ‘정보화 사회 적응에 어려움을 느낀다’고 답한 것을 미루어 볼 때 노인을 위한 AI의 기능은 보다 직관적이고 간단한 방식으로 제공돼야 한다.
업계의 불건전영업 관행이 하루빨리 근절돼야 하는 이유에, 이러한 업권의 특성도 한몫한다. AI를 악용한 보험사기, 불법 리크루팅 등 인간적 신뢰를 실추시키는 일들이 사라져야 인지(人紙)산업으로서 보험의 정체성이 지속될 수 있을 것이다.
[한국보험신문=손민아 기자]
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손민아 alsdkqg@insnews.co.kr
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2024-10-20 23:12:28 입력.
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