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| AI 설계사, 상품분석에 고객 맞춤 화법도 구사 |
한화·교보생명, 생성형 AI 기반 혁신금융서비스 지정
현대해상, ‘고객의 소리 통합관리 시스템’ 리뉴얼 오픈
생성형 AI의 금융권 활용이 본격화되면서 보험업계에서도 AI를 활용한 서비스가 확대되고 있다.
금융위원회는 지난 9일 생성형 AI를 활용한 9개 금융회사의 10개 혁신금융서비스를 처음으로 지정했다. 이 중에는 한화생명의 ‘AI 기반 가상대화 솔루션’과 교보생명의 ‘보장분석 AI 서포터’가 포함됐다.
한화생명의 ‘AI 기반 가상대화 솔루션’은 설계사에게 AI 기반 가상대화 솔루션을 지원해 고객 맞춤형 설계와 설계사 경쟁력 강화가 가능해질 것으로 기대된다. 예를 들어, 설계사가 AI 솔루션을 실행하면 AI가 소비자 데이터를 분석해 같은 나이대 대비 부족하거나 과한 보장 내역을 구분해 알려 준다. 이를 통해 더 세밀하고 정확하게 보험을 관리할 수 있다. 아울러 소비자를 대하는 설계사의 음성과 자세 등도 AI가 학습해 개선을 지원한다 ▲최신 뉴스 ▲보장분석 결과 ▲상품 특징 ▲클로징 등 단계로 고객 맞춤형 화법을 구성해 설계사 장점은 살리고 단점은 보완하도록 피드백을 제공한다.
교보생명 ‘보장분석 AI 서포터’는 AI 기반의 데이터 처리를 통해 방대한 양의 보장분석을 쉽게 요약해 설계사에게 핵심 사항만 제공한다. 복잡한 보험상품의 보장 내용을 AI가 빠르게 분석해 상담 시간을 단축, 고객의 소중한 시간을 아껴준다. AI를 활용함으로써 설계사의 실수를 줄이고 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 객관적인 보장 내용을 제안할 수 있다. 고객 맞춤형 분석 결과를 바탕으로 필요한 보장을 명확히 찾아낼 수 있도록 도와 베테랑 설계사와 신인 설계사 간 전문성 간극도 좁혀준다. 교보생명은 지난해 업계 최초로 챗GPT(ChatGPT)를 활용한 사내 서비스 ‘교보 GPT’를 도입하기도 했다. 이 서비스도 혁신금융서비스로 신청해 결과를 기다리고 있다.
이 밖에도 현대해상은 지난 12일 보험업계 최초로 소비자보호 강화를 위해 텍스트 AI 기술을 적용한 고객의 소리(VOC, Voice of Customer) 통합관리 시스템을 리뉴얼 오픈했다. 이번에 오픈한 VOC 시스템은 3가지 텍스트 AI 기술을 적용했다. 질문에 따라 적합한 답변을 제공하는 LLM(Large Language Model) 기술과 음성언어를 문자로 변환해 주는 STT(Speech-To-Text) 기술 및 텍스트를 분석하는 ‘TA(Text-Analysis)’ 기술이다. 이 3가지의 텍스트 AI 기술을 통해 리뉴얼된 VOC 시스템은 다양한 채널을 통해 접수되는 고객의 불편 사항을 자동으로 분석하고, 조치할 수 있는 적합한 업무 담당자를 추천한다.
또한 업무 담당자에게 고객 불편 사항의 주요 내용을 자동으로 요약 제공해 더 신속하게 조치할 수 있게 됐으며, 고객 불편 사항이 자주 발생하는 부분에 대해서는 원인 분석 기능을 강화해 더 신속하게 대처할 수 있게 됐다.
윤민영 현대해상 CCO는 “새로운 VOC 시스템을 통해 고객들의 불편 사항이 더 빠르게 해소할 수 있기를 기대한다”며 “앞으로도 현대해상은 소비자 권익 보호를 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 말했다.
[한국보험신문=이소라 기자]
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이소라 raya21@insnews.co.kr
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2024-12-16 01:03:59 입력.
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