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| [ESG 경영 실천-지속가능성]삼성생명, 최초 고객패널 도입… 의견 ‘경청’ |
고객 향해 한발 더 나아가는 혁신 서비스에 초점
삼성생명은 고객의 접점에서 소비자보호 체계를 효과적으로 작용하기 위해 CX(CX, Customer Experience) 혁신에 초점을 두고 다양한 활동을 진행하고 있다.
삼성생명의 ‘CX(Customer eXperience, 고객경험) 글쓰기 가이드북’이 ICT 어워드 코리아 2023에서 디지털 커뮤니케이션 통합부문 대상인 과학기술정보통신부장관상을 수상했다.
‘CX 글쓰기 가이드북’은 어려운 보험용어를 고객의 관점에서 이해하기 쉬운 일상어로 작성할 수 있는 가이드 역할을 한다.
삼성생명은 지난 2004년 금융권 최초로 고객패널을 도입하며 금융권의 고객패널 확산을 이끌었다. 2010년 온라인 패널을 도입하고 최근 MZ, 시니어 등 특화 패널을 운영하는 등 시대적 흐름에 맞춰 변화를 시도하며 20년간 고객의 의견을 적극적으로 경청하고 있다.
삼성생명은 고객중심 경영을 실천하기 위해 고객패널 운영을 연 2회로 확대하고 시대적 특징을 반영해 특화 패널을 강화한다. 기존에 연 1회 운영하던 오프라인 고객패널을 연 2회로 확대 운영해 더 다양한 고객의 의견을 청취할 계획이다.
또한 지난해 1000명으로 규모를 확대한 온라인 고객패널의 경우에도 5060 신중년, 맘(Mom) 등 폭넓은 특화 패널을 운영하고 있다.
뿐만 아니라 CEO 및 주요 경영진이 함께 참석하는 활동 결과 공유회를 운영해 고객패널의 의견을 임직원들과 직접 공유할 예정이다.
[한국보험신문=권기백 기자]
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권기백 baeking@insnews.co.kr
[저작권자 (c)한국보험신문. 무단전재 및 재배포 금지]
2024-11-04 00:31:33 입력.
최종수정 2024-11-04 00:34:17
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