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| [시론]금융업과 챗GPT |
챗GPT에 대한 관심이 높아지고 있는 가운데 금융업계에서도 고객서비스 등 다양한 업무에 챗GPT를 활용하려는 시도가 활발하게 이루어지고 있다.
금융업은 핀테크에 의해 디지털화가 빠르게 진행되고 있고 데이터도 정형화, 표준화돼 있어 어느 산업보다도 AI(인공지능)가 작동하기 좋은 여건을 갖추고 있다. 그러나 금융서비스는 공공성이나 사회적 책임이 일정 수준 이상 요구되기 때문에 잘못 도입되면 예상하지 못한 문제가 발생할 수 있다. 금융회사의 다양한 업무 중에서 생성형 AI에게 적합한 업무를 파악하고 적절하게 활용하는 것이 필요하다.
정보유출 우려가 있기는 하지만 해외 금융회사들도 챗GPT를 활용하고 있다. 일본 손보재팬은 2021년 7월부터 콜센터 등 고객 대응을 자동으로 요약·작성하는 실험을 하고 있다. 보험계약 문의에 대해 챗GPT로 대응이 가능한지 비교해 보는 것이다. 또한 미쓰이스미토모해상보험은 올해 5월 챗GPT를 사용하여 사내 업무를 효율화하는 한편 사고대응 서비스에서 사람과 AI의 새로운 협업모델을 구축하여 사고대응 서비스의 품질을 개선해 나가고 있다.
이외 골드만삭스는 내부 엔지니어의 개발 생산성을 향상시킬 수 있도록 AI를 사용하여 자동으로 코드를 작성하는 것에 대한 검증을 진행 중이며, JP모건체이스는 올해 5월 금융 관련 질문에 답변하도록 설계된 챗봇의 상표등록을 신청하기도 하였다.
AI기술의 대두로 AI가 직업과 노동시장에 미치는 영향에 대한 논의도 활발하게 이루어지고 있다. 영업직의 경우 다른 직업에 비해 상대적으로 영향을 받기 쉬운 것으로 보인다. 프린스턴대학교 연구에 따르면 774개 직업 중 금융자문업자가 63번째로 대규모 언어모델의 영향을 받는 직업으로 나타났다. 그렇지만 이 연구는 직업의 성격에 대한 내용과 필요한 능력만을 고려하였으며 사람들이 새로운 기술을 어느 정도 허용하거나 받아들일지는 고려하지 않았다.
금융자문은 정확성이 요구되지만 생성형 AI는 잘못된 정보라도 올바른 정보인 것처럼 설명하는 경향이 있고 이러한 오류는 음식점 추천이나 검색엔진 등에서는 허용될 수 있으나, 금융자문에서는 허용하기 어렵다.
또한 자산운용 서비스에서 고객이 요구하는 감정적 지원은 현 단계에서 AI기술로 대체하기 어렵다. 금융자문의 경우 상품의 미래가격의 불확실성이 높아서 감정적 지원을 포함한 사람에 의한 지원이 더욱 필요하다. 실제로 소비자를 대상으로 한 조사에 따르면 영업직원에게 고객과의 관계 구축 및 고객의 상황과 요구에 대한 공감과 같은 감정적 지원을 더욱 요구하는 것으로 나타났다.
이와 같이 생성형 AI가 금융자문을 완전히 대체하기는 어렵지만 보완적으로 활용될 가능성은 높다. 모건스탠리가 개인투자자를 대상으로 한 조사에 따르면 응답자의 82%는 AI가 금융자문업자를 완전히 대체할 수는 없다고 하였으며 74%는 AI를 활용하여 금융자문업자가 더 나은 서비스를 제공할 수 있을 것으로 생각하는 것으로 나타났다. 미국 금융자문업자의 업무 중 가장 중요한 고객과의 대면에는 전체 업무시간의 20%만 할애하는 상황에서 생성형 AI 등을 활용해 업무를 효율성을 높일 수 있을 것으로 보인다.
영업직원을 위한 지원 도구로 대화형 AI를 활용하고 있는 모건스탠리는 자산관리 비즈니스에서 AI기술을 활용하여 효율성 및 생산성 향상을 추진하고 있다.
AI기술이 빠르게 발전하고 있는 가운데 저작권이나 개인정보보호 등의 규제 측면의 문제뿐만 아니라 금융서비스 활용에 관련된 문제도 제기되고 있다. 미국 소비자금융보호국(Consumer Financial Protection Bureau)에 따르면 금융회사가 제공하는 AI 채팅봇에 대한 불만이 증가하고 있으며 이는 고객의 신뢰 저하뿐만 아니라 법 위반으로 이어질 가능성도 있다고 경고하고 있다.
금융업은 정보의 신뢰성 확보, 고객 데이터 보호 등이 매우 중요하나 챗GPT같은 생성형 AI는 잘못된 정보를 바탕으로 잘못된 정보를 제공하거나 생성형 AI 학습에 사용된 고객정보의 오남용 등의 문제가 발생할 수 있다. 기술적 문제 및 규제 문제 등으로 인해 국내 금융업에서는 생성형 AI의 활용이 본격적으로 진행되고 있지는 않지만 글로벌 추이를 살펴보면서 구체적인 활용 방안에 대해 고민할 필요가 있다.
<대한민국 대표 보험신문> 한국보험신문
최미수
서울디지털대학교 교수
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최미수 서울디지털대학교 교수
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2023-09-03 22:54:00 입력.
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