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| [오영수의 '보험 인사이트']플랫폼 경제와 보험 유통 |
[한국보험신문]4차 산업혁명으로 디지털 전환이 시작되면서 플랫폼 경제가 우리 생활의 여러 분야에서 많은 변화를 일으키고 있다. 플랫폼을 쉽게 이해하려면 기차역의 플랫폼을 떠올리면 된다. 플랫폼에는 KTX, 새마을호, 무궁화호 등 다양한 기차가 와서 승객을 태우고 갈 수 있게 되어 있다. 그렇듯 디지털 세상에서 플랫폼은 네트워크의 연결점에서 다양한 정보를 기초로 상품 및 서비스가 거래될 수 있게 매개하는 역할을 한다. 간이역의 플랫폼과 서울역의 플랫폼은 규모 및 역할이 다르듯이 디지털 세상의 플랫폼도 다양하게 존재한다.
4차 산업혁명 이전에 금융 분야의 플랫폼은 은행이었다. 은행이 예·적금과 대출만 취급하는 것이 아니라 펀드와 보험은 물론 각종의 금융 및 비금융 상품을 취급하면서 플랫폼이 된 것이다. 은행이 이렇게 플랫폼이 될 수 있던 데에는 결제망을 가지고 있었기 때문이었다. 그런데 4차 산업혁명과 함께 다른 방식의 결제가 가능해지자 은행 플랫폼은 독점적 위치에서 경쟁을 해야 하는 위치로 전환되었다. 한편 금융권이 아닌 IT기업이 검색 서비스나 대화 네트워크를 기초로 플랫폼으로 성장하여 금융 분야로까지 확장한 플랫폼도 있다. 이들 플랫폼 모두가 보험 유통에 참여함으로써 보험 유통에서 플랫폼의 역할이 커지는 시대를 맞이하고 있다.
보험산업 내에도 플랫폼은 존재한다. 일부 보험회사를 상대로 보험상품을 비교하여 규모는 작지만 보험대리점이 운영하는 플랫폼이 있다. 또한 대부분의 보험회사를 상대하는 온라인 보험슈퍼마켓 보험다모아도 있다. 그러나 이들 플랫폼은 소비자에게 인지도가 낮아 활성화되지 못했고 현재는 다른 거대 플랫폼에 밀려 경쟁력을 잃어가고 있다.
보험 유통에서 플랫폼의 역할이 커진다는 것은 보험상품의 제조와 유통이 분리되는 소위 ‘제판분리’가 극대화되는 것이다. 단순하게 제조와 유통이 분리되는 것이 아니라 거래가 가격에 민감하게 반응하며 이루어진다. 결국 고객은 한 회사에 충성하지 않고 거래 시 높은 효용을 주는 거래를 선택한다. 그렇다 보니 충성도 높은 고객이 새로운 고객에 비해 오히려 손해를 보는 ‘충성도의 역설’ 현상까지 생길 수 있다.
그러면 앞으로 전통적 모집조직은 플랫폼의 위세에 밀려 사라질 것인가? 플랫폼을 통한 유통으로 장기적으로는 상당한 수준의 위축이 예상되나 단기적으로는 위협의 정도가 크지 않을 것이다. 우선은 고객이 자발적으로 보험을 가입하고자 하는 비율이 높아져야 하는데 그렇게 바뀔만한 요인이 당장은 크지 않다. 설사 자발적 고객이라 하더라도 플랫폼을 이용하려다 오히려 기술적으로 매끄럽게 거래 과정이 이어지지 않으면 복잡하다고 중도에 포기할 수도 있다. 플랫폼이 영향력을 더 크게 가지려면 상품이 단순하고 표준화되어야 하는데 단기적으로는 그럴만한 상품 영역은 많지 않다. 그렇지 않고 플랫폼에서 개인의 특성을 고려하여 맞춤형 보험을 제공하려면 그 과정에서 활용되는 인공지능의 수준이 크게 높아져야 한다.
그럼에도 불구하고 플랫폼은 고객의 세대교체와 기술의 빠른 발전을 배경으로 보험유통의 중요한 채널로 자리잡을 것이다. 이에 대응해서 전통적 모집조직도 디지털 수단의 도움을 받아 새로운 경쟁우위를 갖고자 할 것이다. 이렇게 경쟁구도가 형성되면 궁극적으로는 고객과 접점을 누가 더 쉽게 갖고 고객의 만족도를 높이는가에 따라 승자가 결정될 것이다.
플랫폼 경제 시대에 보험회사는 하나의 유통채널만으로 고객의 니즈를 수용해낼 수 없게 된다. 보험회사는 다양한 접점에서 고객을 맞이하되 옴니채널 체계를 구축하여 고객의 편의성을 높여야 할 것이다. 또한 어떤 가치를 가진 상품을 유통채널에 보낼 것인지도 진지하게 생각할 필요가 있다.
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오영수 김·장 법률사무소 고문
[저작권자 (c)한국보험신문. 무단전재 및 재배포 금지]
2021-07-18 16:31:48 입력.
최종수정 2021-07-18 16:36:44
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