제 822호
 
[2019 한국보험학회...
[2019 한국보험학회...
[2019 한국보험학회...
[2019 한국보험학회...
오피니언 > 칼럼
[시론]보험영업의 8할은 질문이다

대서양을 횡단하는 배에 한 승객이 탑승했다. 배를 처음 타 봤기에 배에서 먹는 음식은 당연히 사서 먹는 것으로 생각했다. 뱃삯도 겨우 마련한 상태라 그는 빈털터리였다. 그래서 식사시간이 되면 주린 배를 쥐어 잡고, 맛있게 식사하는 승객들을 부러운 눈으로 바라봐야만 했다. 음식값이 얼마이며 어떻게 하면 먹을 수 있는지 물어볼 생각도 하지 않은 채 며칠을 굶던 그는 배고픔을 견디지 못하고 식당으로 갔다. 그리고는 일단 배불리 먹었다. 실컷 먹은 후 처연한 표정으로 승무원을 불렀다. “죄송합니다. 제게는 밥값을 지급할 만한 돈이 없습니다.” 그러자 승무원이 의아해하며 대답했다. “손님, 무슨 말씀이십니까? 손님의 뱃삯에는 이미 식대가 다 계산되어 있습니다.”

정답은 본인이 가장 잘 안다

‘이 우주가 우리에게 준 두 가지 선물, 사랑하는 힘과 질문하는 능력’ -메리 올리버의 산문집 ‘휘파람 부는 사람’ 中-
윗글은 2015년 교보생명 광화문글판에 가을편으로 등장해서 우리에게도 친숙한 문장이 됐다. 질문은 인류문명을 발전시킨 일등공신이다. ‘왜 사과는 나무에서 떨어질까?’와 같이 질문은 너무도 당연한 것을 다시 한 번 생각하게 해줬고 ‘만유인력의 법칙’으로 의문을 풀어줬다.

이처럼 질문의 힘이 강력하다는 것을 알고 있지만 어떤 질문이 좋은 질문일까? 문제에 대한 답을 컨설턴트가 알려주기보다 고객이 스스로 찾게 도와주는 것이 좋은 질문이다. “보험은 보상을 염두에 두고 가입합니다. 그럼, 어떻게 보상 되는 게 가장 좋을까요? ①치료 받은 병원비만 보상해준다 ②병원비는 무시하고 정액으로만 보상해준다 ③병원비는 물론 입원일당으로 최저생계비도 보상해 준다. 이중에서 고객님은 몇 번째 보험을 선택하시겠습니까?”와 같이 컨설턴트의 일방적 상품설명 보다 고객이 스스로 담보를 선택할 수 있게 도와주는 형식을 빌리면 좋다. 질문을 많이 하면 좋긴 하지만 상담시간도 오래 걸리는데 왜 고객이 스스로 답을 찾도록 해야 할까?

어떤 의사결정이든 스스로 내린 결정은 번복하거나 부정하기 힘들기 때문이다. 후유장애 가입금액 2억원이 부담스럽다며 거절하는 고객에게 이런 질문은 어떨까? “만약 오늘 제가 사망하게 되면 장례식 비용 외에 기타 사후관리비용은 거의 필요치 않습니다. 하지만 1급 장애 판정을 받고 죽지도 못하면서 계속 병원신세를 져야 된다면 과연 어떨 것 같습니까?”와 같이 고객이 미처 생각하지 못하는 부분을 ‘만약’이라는 가정으로 느끼게 해주는 것이다. 고객은 보험전문가가 아니기 때문에 보험관련 통찰력은 컨설턴트 보다 당연히 떨어진다. 때문에 거절과 관련된 질문도 ‘비싸다’, ‘너무 과하다’, ‘복잡하다’ 등등 단편적인 것이 많다. 이런 고객의 거절에 컨설턴트의 일방적인 생각을 주입하면 고객은 거부감을 느낄 수 있다. 위 사례처럼 컨설턴트는 지금 보다 그 다음 단계인 보상과정을 느끼게 해주는 질문으로 고객이 스스로 답하게 만들면 더 효과적이다. 이처럼 질문을 잘한 컨설턴트의 제안은 고객의 서명을 받을 확률이 높고, 청약철회 가능성은 낮출 수 있다.

불치하문(不恥下問)

질문은 고객 뿐 아니라 동료에게도 필요하다. 질문은 어떤 사람이 잘할까? 지금 하는 일로 성공하고 싶은 사람이 잘한다. 필자가 지점장하는 동안 동료지점장과 컨설턴트를 보면서 의구심을 가진 것 중에 하나가 서로 질문하는 것을 부끄러워하는 것이었다. 연봉 2000만원 받는 컨설턴트가 연봉 2억원 받는 선배를 부러워하면서 그 분을 흉내 내지 않는다. 흉내까지 바라지 않더라도 일 잘하는 선배에게 후배들은 선배가 귀찮을 정도로 질문하는 것을 별로 못 봤다. 왜 그럴까? 아마도 질문하는 순간 나는 상대방에게 ‘진다’라는 개념이 강한 것 같다. 모르면 지는 것일까? 모르는 것은 부끄러운 것도, 지는 것도 아니다. 모르는데 알려고 하지 않는 것이 부끄럽고 지는 것이다. 필자가 좋아하는 말 중에 ‘불치하문(不恥下問)’이라는 말이 있다.

후배에게 묻는 것을 부끄러워하지 않는 것! 필자는 선배에게도 배웠지만 후배에게 더 많이 배웠다.



민병성
(주)KCA 대표
민병성 (주)KCA 대표

[저작권자 (c)한국보험신문. 무단전재 및 재배포 금지]

2019-10-27 22:05:57 입력.




NH농협생명, 고객패널 제안 반영한 서...
교보생명, 장애인 자립 돕는 ‘함께하...
메리츠화재, 노원구 상계동서 ‘사랑...
실손보험 청구 간소화, 이번엔 국...
문재인케어 시행 뒤 실손 손해율...
무해지 보험시장 놓고 행보 달라...
[2019 한국보험학회 정책세미나]...
흥국화재 ‘사랑의 연탄’ 나눔...
 
한국, 미국 보험지수비 추이
 
상호명 : 한국보험신문(주) ㅣ 소재지:서울시 종로구 새문안로 42 ㅣ 인터넷신문등록번호 : 서울 다06851 ㅣ 등록일자 : 2002.5.29 ㅣ 발행인 : 서경란 ㅣ 편집인 : 이정용
Copyright by Korea Insurance News All rights Reserved. ㅣ ☎02)725-2552