제 825호
 
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[시론]이미지 관리는 영업이다

[한국보험신문]며칠 전 필자의 절친 선배와 점심식사를 하는데 “나 곧 사위를 볼 것 같아!”라고 말했다. 선배는 모범생 큰딸이 예상보다 빨리 결혼하게 된 것이 아쉽고 불안했다. 그래서 딸에게 왜 그 사람과 결혼해야 하는지 10가지 이상의 이유를 적어 오라고 했다. 딸은 선배의 예상을 뛰어 넘어 20여 가지 이유를 적어서 제출했고 선배는 그것을 사진 찍어서 필자에게 보여줬다. 빼곡하게 적힌 글을 보는데 필자를 미소 짓게 한 항목이 하나 보였다. “어느 날 남자친구와 전철을 타고 가는데 할아버지 한 분이 우리 앞에 서 계셨습니다. 뒤늦게 할아버지를 발견한 남자친구는 자리에서 벌떡 일어난 후 ‘저희가 얘기 중이라 미처 못 봐서 죄송합니다. 여기 앉으세요!’라고 말하며 할아버지에게 자리를 권했습니다. 저는 남자친구의 배려심과 예의바른 행동을 보고 ‘아! 이 남자와 평생을 함께 해도 되겠다’라는 생각을 했습니다”라고 적힌 문장이었다. 필자는 그 문장을 읽고난 후 선배에게 이렇게 말했다. “선배님! 멋진 사위 얻을 것 같은데 오늘 점심 쏘세요!”

■이미지 관리를 어떻게?

필자가 지점장을 할 때이니 오래전 일이다. 지점에서도 성실하고 일 잘하는 K설계사와 동행을 나갔다. 규모는 작았지만 정리정돈이 잘 된 공장에 들어섰고 사장을 만나 명함을 주고받으며 인사했다. 워낙 박식한 설계사라 필자가 특별히 도와줄 건 없고 그저 옆에서 고객에게 화재보험 제안하는 것을 지켜보고만 있었다. 제안이 잘돼서 바로 청약서에 서명하고 초회보험료를 현금으로 받았다. K설계사는 가방에서 회사로고가 인쇄된 편지봉투를 꺼내더니 겉봉에 ‘OO회사 화재보험 보험료 50만원’이라고 적은 후 받은 보험료를 봉투 안에 넣고 고객이 보는 앞에서 밀봉을 했다. 잠깐의 행동이었기에 지켜보는 동안 별 말은 없었지만 일련의 과정을 보며 나와 고객은 같은 생각을 했을 것이다. 보통의 설계사는 고객에게 초회보험료를 현금으로 수령하면 핸드백에 넣거나 마치 빌려준 돈 받듯이 고객이 보는 앞에서 본인 지갑에 넣곤 하는데 K설계사는 달랐다. 돈을 편지봉투에 넣는 시간은 짧았지만 임팩트 있는 행위였고, 고객에게 ‘저는 공과 사를 구분하는 설계사입니다’라는 본인의 좋은 이미지를 심어 준 것이다. 필자는 K설계사가 왜 소개의 여왕인지도 그 광경을 보며 알 수 있었다.

그 후로 관리하는 지점이 바뀌었고 K설계사와 헤어졌지만 가끔 누가 K설계사에 대해 물어보면 ‘그 분 참 신뢰할 수 있는 분이지!’라고 필자는 그 분에 대해 ‘신뢰’라는 수식어를 붙이곤 했다. 고객의 돈과 나의 돈을 분리하고 공과 사를 분명히 하는 사람에게 신뢰가 안 간다면 오히려 이상할 것이다.

■부정 이미지도 내가 만든다

필자가 지점장 책상에 앉아 있을 때 간혹 계약자로부터 계약이 정상적으로 들어갔는지, 상품내용은 어떤 것인지 확인 요청하는 전화를 받는다. 그리고 전화를 끊으면서 ‘사실 저는 담당설계사 올케인데 제가 전화했다는 말은 하지 말아주세요!’라는 당부까지 듣는다. 설계사인 시누이가 보험 하나 들어달라고 해서 가입하긴 했는데 제대로 상품설명도 안 해줘서 어떤 상품인지 궁금하기도 하고, 보험료 받은 것 제대로 입금은 됐는지 궁금해서 지점장에게 직접 확인 전화를 한 것이다. 전화를 끊고 해당 설계사를 떠올리면 평상 시 업무처리도 대충하고 공과 사도 불분명한 경우가 잦은 설계사니 이해가 된다.

앞서 설명한 선배 딸의 남자 친구라면 필자도 딸을 안심하고 시집보낼 수 있을 것 같다. (안타깝게 필자는 아들만 둘이다) 그리고 K설계사라면 필자도 주변에 보험문의를 하는 친구가 있다면 기꺼이 소개를 해 줄 것이다. 하지만 방금 설명한 설계사라면 소개해 줄 엄두가 나질 않는다. 드라마나 영화를 보면 시작한지 얼마 지나지 않아 선한 사람, 악한 사람 구분이 된다. 짧은 시간이지만 몇 가지 묘사된 상황으로 인물에 대한 평이 이뤄졌기 때문이다. 어떤 사람에 대해 모두를 알긴 힘들다. 평상 시 행한 몇 가지 행동으로 유추할 뿐이다. 그런데 그것이 나에 대한 평생 이미지로 남을 수 있다. 이미지 관리가 중요한 이유다.

민병성 (주)KCA 대표

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2019-08-11 22:51:42 입력.




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