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신한은행, 인공지능(AI)기반 지능형 고객상담 시스템 구축 추진
[한국보험신문=박상섭 기자]신한은행은 고객이 필요로 하는 정보에 대해 대기시간 없이 상담할 수 있는 ‘AI 기반 지능형 컨택 서비스’를 위해 8일부터 시스템 구축에 들어갔다고 밝혔다.

이 서비스는 고객상담센터에 고도화된 ‘AI 음성봇’을 전진 배치하는 것이 핵심이다. 시스템 구축이 완료되면 고객상담센터에 전화하는 고객들은 ARS 안내를 기다릴 필요 없이 ‘AI 음성봇’을 통해 바로 궁금한 사항을 문의하고 답변을 받을 수 있다.

신한은행은 고객상담 시스템을 고객상담과 관련된 일부분을 자동화하는 수준을 넘어 AI가 고객상담의 접점에서 대응하는 수준까지 진화시킬 예정이다. 또 고객 상담 내용을 분석하고 데이터 축적을 지속적으로 병행해 고객이 요청하는 전화상담 및 대고객 안내 업무 중 상당 부분에 해당 기술을 적용할 계획이다.

신한은행은 지난해부터 ‘챗봇 매니저 팀’을 운영하면서 10만건이 넘는 상담 데이터를 축적해왔으며 ‘AI 음성봇’에 관련 데이터를 적용해 상담 정확도를 높일 예정이다. 그 동안의 챗봇 상담 데이터들을 분석한 결과 질의응답의 정확도는 95%에 이르렀다.

신한은행 관계자는 “단순히 상담채널을 다변화하는 것을 넘어 고객의 다양한 요구사항을 선제적으로 해결할 수 있는 고객 컨택센터 구축을 목표로 하고 있다”며 “AI 컨시어지 서비스를 구현해 고객이 필요로 하는 정보들을 빠르고 정확하게 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
박상섭 bbakddol@insnews.co.kr

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2019-10-08 15:54:07 입력.




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