제 840호
 
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[보험사 비대면영업지원 시스템-삼성생명]디지털 문화 정착의 계기로 삼아 보험영업 혁신에 전력 투구

단순·반복 업무는 로봇(RPA)이 맡아 처리

[한국보험신문=성기환 기자]신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)이 지역 확산에 이어 직장내 감염으로 번지며 감염에 대한 공포증이 커지고 있다.

코로나19 예방법의 가장 기초는 대면 접촉을 최소화하는 것이다. 이에 보험사도 재택근무, 시차출근, 유연근무제 등 다양한 방안으로 코로나19 예방과 확산 방지에 나서고 있다. 밀폐된 공간에서 동시에 업무를 보는 인력을 줄이는 것도 방법의 하나이다.

삼성생명은 임직원의 단순 반복 업무를 지양하고 창의적 업무에 몰입할 수 있도록 지난 2018년 10월부터 RPA(로봇 프로세스 자동화)를 업무 전반에 도입해 주목을 받고 있다. RPA는 사람이 컴퓨터 등을 통해서 해오던 단순하고 반복적인 업무를 로봇을 통해 자동화하는 솔루션을 뜻한다.

이를 통해 기존의 아파트 담보 대출의 공시가격을 조회하거나 시스템 입력에 소요됐던 연 1800시간의 업무시간을 절약할 수 있었고, 콜센터 상담사별 고객만족도 결과도 자동으로 집계돼 이 메일로 전달한다.

이처럼 삼성생명이 RPA를 도입해 사람 대신 로봇이 맡은 업무범위는 점점 확대되고 있다.

삼성생명 고객들은 계약사항이나 대출문의를 하고 싶을 때 늘 습관처럼 FC를 찾았다. 하지만 코로나19로 모든 것이 달라졌다. 감염 우려에 고객 대부분 설계사와의 대면접촉을 기피하고 있다. 이런 상황에서는 ‘따봇’이 한몫한다. 삼성생명은 계약조회는 물론이고 보험계약 대출까지 가능한 인공지능(AI) 챗봇인 따봇을 지난 2018년 5월 론칭했다.

‘따뜻한 챗봇’이라는 의미를 담은 따봇은 시나리오에 기반해 한정된 답변을 제공하는 1세대 챗봇과는 달리 문맥을 이해하며 고객과 대화할 수 있는 2세대 챗봇이다.

예를 들어 고객이 “내 보험 조회해 줘”라고 하면 보험계약 현황을 알 수 있고, “보험계약 대출 받고 싶어” 라고 입력하면 보험계약 대출을 받을 수 있다.

이밖에 “40대 남성 보험 추천해 줘”, “사망보험금 청구서류 알려줘” 등을 질문하면 이에 대한 답변이 신속히 이뤄진다.

삼성생명 관계자는 “시스템 도입 이후 매월 2만명 이상의 고객이 따봇을 통해 문의사항을 해결하고 있다”며 “코로나19 사태로 비대면 채널을 선호하는 고객의 문의사항과 민원해결에 매우 효과적”이라고 말했다.

성기환 angel1004@insnews.co.kr

[저작권자 (c)한국보험신문. 무단전재 및 재배포 금지]

2020-03-16 00:27:20 입력.




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