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| 불완전판매 개선 노력에도 보험민원 지속 증가 |
지난해 5만건 돌파…은행과 증권은 크게 줄어
보험硏 “소비자 중심 경영전략 지속 전개해야”
[한국보험신문=성기환 기자]보험업권의 ‘불완전판매’ 실태는 개선됐지만 소비자 불만 민원은 계속해서 증가하고 있는 것으로 나타났다. 보험민원의 경우 지난해 5만건을 넘어서며 금융업종 가운데 가장 높은 수치를 보였다.
지난 3일 보험연구원의 ‘CEO 리포트’에 실린 ‘보험산업 진단과 과제-소비자 중심 경영’ 보고서에 따르면 2019년 불완전판매비율은 생보사 0.19%, 손보사 0.07%로 나타났다. 불완전판매비율이란 해당기간 동안 신규계약 중 보험사나 설계사·대리점이 판매과정에서 설명의무를 다하지 않았거나 자필서명 누락 등의 이유로 철회되거나 무효 처리된 계약의 비율이다. 지난 2011년 생보와 손보 각각 1.24%와 0.41%에서 80% 이상 개선됐다.
하지만 보험권의 다양한 소비자보호 노력에도 불구하고 보험가입자의 민원건수는 2011년 4만800건에서 지난해 5만1200건으로 오히려 늘어났다. 은행(2만6600건)과 금융투자업계(4400건)의 민원건수와 크게 차이를 보인다. 특히 은행권의 경우 2011년 보험과 비슷한 수준(4만건)에서 40% 가까이 줄었지만 보험권은 25%나 증가했다.
보험연구원의 변혜원 연구위원은 “그동안 보험시장에는 공시제도, 적합성 원칙, 해피콜 제도 등 소비자보호를 위한 여러 제도들이 도입되면서 불완전판매비율은 개선됐다”면서도 “다른 금융상품에 비해 상대적으로 복잡하고 보험금 지급이 미래에 발생할 불확실한 사건에 의해 결정된다는 보험상품의 특수성으로 인해 보험민원이나 분쟁발생 가능성이 높다”고 말했다.
보험연구원은 민원건수 등 소비자보호 관련 지표들이 개선되지 않는 원인으로 제도목적과 실행 간에 불일치한다는 점과 다양한 소비자보호 제도가 함께 시행돼 오히려 효과가 제대로 나타나지 못하고 있는 점을 지적했다. 또한 보험사들도 영업형태 변화 없이 최소규제만 충족하는 식으로 규제를 준수하기 때문이라고 분석했다.
변 연구위원은 “보험소비자 보호제도를 효과적으로 설계하려면 소비자의 심리적, 인지적, 사회적 특성을 파악하고 이를 반영해야 한다. 또 단기효과와 장기효과를 식별할 수 있는 지속적인 모니터링도 필요하다”면서 “보험계약자가 체감할 수 있도록 보험서비스와 사회적 책임 이행 활동을 연계해서 활용할 필요가 있다”고 밝혔다.
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성기환 angel1004@insnews.co.kr
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2020-11-08 23:30:08 입력.
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