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| [창간 18주년 기념 특별 좌담회-포스트 코로나 시대 보험산업]“포스트 코로나 시대 보험의 가치 ‘급부’에서 ‘경험’ 대전환” |
스타트업과 협력 디지털 생태계 구축하고 먹거리 발굴해야
온라인 상거래와 배달 서비스 관련 담보 등 신시장 키워야
디지털 플랫폼 기반의 언택트채널이 핵심판매채널로 부상
이번 좌담회에는 한화생명에서 상품개발을 담당하고 있는 성윤호 상품개발팀장(상무), 삼성전자·한국 아마존 등을 거쳐 지난 2018년부터 교보생명에서 디지털 전환을 주도하고 있는 권창기 디지털지원실장(전무), 올해부터 KB손해보험 디지털전략본부를 이끌고 있는 최낙천 디지털전략본부장(상무), GA업계에선 ARK컨설팅 장태순 대표가 비대면으로 참석했다.
국내 보험산업은 시장이 포화단계에 도달한 가운데 저성장, 저금리, 저출산 등으로 제로성장 시대에 접어들었다. 더구나 올해는 전혀 예기치 못한 코로나19 팬데믹으로 세계적인 경기침체와 더불어 사회적 거리두기와 비대면 소비활동이 일상화되면서 대면영업을 주로 하는 보험산업은 직격탄을 맞고 있다.
미래학자들은 코로나 사태가 끝나도 코로나가 바꿔놓은 일상은 예전의 모습으로 돌아가지 않을 것이라고 말한다. 코로나 이후 경제 주체의 경제활동이나 소비자의 소비 패턴은 언택트(Untact)가 노멀이 될 것으로 보인다. 보험산업도 상품개발에서부터 판매채널까지 언택트 바람이 거세게 불 것으로 예상된다.
이에 한국보험신문은 창간 18주년을 맞아 ‘포스트 코로나 시대 보험산업이 나아가야 할 방향’을 주제로 비대면 특별 좌담회를 마련했다. 좌담회에는 디지털 전략, 상품개발, 마케팅, 보험영업 등 보험 프로세스 각 부문에서 실무책임을 맡고 있는 전문가들이 참여했다. 전문가들은 포스트 코로나 시대에 보험산업이 생존하기 위해서는 디지털 전환에 집중하고 사회 전반의 언택트 환경에 대비해야 한다고 입을 모았다. 특히 대면채널의 경우 급격한 변화가 이뤄지고 있는 만큼 비대면 영업력 강화가 시급하다고 강조했다. 또 보험사의 미래 성장동력으로는 헬스케어 서비스를 꼽았고, 전반적인 보험업무 프로세스는 디지털 플랫폼 기반으로 진행될 것으로 내다봤다.
▶코로나19가 보험산업에 끼친 영향은
성윤호 한화생명 상품개발팀장(이하 성 팀장) : “코로나 사태가 길어지면서 영업을 비롯한 보험사 경영 전반에 악영향을 미치고 있다. 대면영업 중심의 영업구조가 큰 타격을 받고 있고 경기침체를 유발해 고객의 보험가입 여력을 축소시키고 있다. 그 결과 신계약이 감소하고 동시에 기존계약의 해지율도 증가하는 추세다.”
최낙천 KB손보 디지털전략본부장(이하 최 본부장) : “보험영업은 물론이고 금융시장을 통한 투자영업과 지급여력에도 부정적인 영향을 끼치고 있다. 특히 보험영업의 핵심인 대면채널의 경우 고객이 감염 우려 때문에 설계사와의 접촉을 기피하고 있어 설계사 소득 감소로 이어지고 있다. 이에 비대면 채널의 중요성이 부각되고 있다.”
“보험사 내부 임직원 근무환경도 달라졌다. 회사 차원에서 코로나 비상대응대책반이 구성되고, 재택근무도 시범운영됐다. 코로나 사태가 업무환경의 디지털화 성숙도를 테스트하는 기회가 됐다고 볼 수 있다. 대면·비대면으로 처리 가능한 업무가 구분되기 시작하고, 디지털화가 가능한 영역들을 다시 한번 발굴하는 계기가 됐다.”
권창기 교보생명 디지털혁신지원실장(이하 권 실장) : “코로나 쇼크로 경기가 더욱 악화되면서 보험수요 감소, 영업활동 위축이 불가피해졌다. 또 금리하락에 따른 이차역마진 확대, 자산가치 하락 등으로 지급여력까지 악화되는 등 코로나 충격이 오래갈 것으로 예상된다. 반면 건강에 대한 니즈 증가로 건강보험 수요가 커지는 긍정적인 요인도 있다.”
▶포스트 코로나 시대 보험산업의 패러다임 변화는
장태순 ARK컨설팅 대표(이하 장 대표) : “인공지능(AI)과 IT 기술의 접목을 통한 온라인 비대면 채널 확대가 빠르게 진행될 것으로 전망된다. 예를 들어, 지난 2016년 미국 뉴욕에서 창업한 레모네이드라는 회사는 기업가치 20억 달러의 유니콘 기업이다. 이 회사는 대면채널 자체가 없으며 상담, 가입, 보험금 청구 및 수령까지 AI가 수행하는 기술력을 내세워 승승장구하고 있다. 포스트 코로나 시대에는 이런 AI 기술을 앞세운 온라인 비대면 채널의 확대가 보험사업 성패를 좌우하게될 것이다.”
성 팀장 : “코로나19의 대유행으로 한층 더 빨리 도래한 ‘언택트 시대’는 보험산업에 큰 변화를 가져다 줄 것으로 예측된다. 기존에도 온라인 채널의 확대 등 회사별로 비대면 채널에 대한 새로운 시도는 계속 이어졌으나 괄목할 만한 성과를 보여주지는 못했다. 하지만 디지털 기술의 발전으로 그 가능성은 점점 더 긍정적으로 전환되고 있다. 신상품의 개발, 고객을 만나는 과정, 신계약 체결 프로세스 및 보유 계약의 관리에 이르는 보험산업 밸류 체인에 디지털 기술의 접목이 가속화될 것이다. 이는 코로나19의 장기화에 따른 매출 감소를 극복할 수 있는 비용 절감 방안으로 떠오르고 있다.”
최 본부장 : “보험업계가 겪을 가장 큰 패러다임 변화는 ‘비대면 사회로의 전환’과 ‘위험의 일상화’이다. 원격의료 등 온라인 서비스에 대한 규제 장벽은 완화되고, 비대면 사회를 위한 디지털 신기술이 산업에 적용되는 속도가 가속화될 것으로 보인다. 무인 서비스와 비대면 기술의 확산이 보험산업 내외부를 통틀어 핵심 키워드가 될 것이다. 위험 및 감시가 일상화되는 뉴노멀 사회로의 전환 역시 가능하다. 제2의 코로나 팬데믹은 일상적으로 발생할 가능성이 높은 게 현실이다. 따라서 국가의 위험관리 파트너로서 보험산업의 역할이 더욱 중요해질 것으로 예측된다.”
권 실장 : “코로나 사태가 종식되더라도 디지털 트렌드에 익숙해진 소비자들은 과거의 소비 방식으로 돌아가지 않으며, 이 트렌드는 더 가속화돼 디지털 경제로 급속한 전환을 하게 될 것이다. 보험산업도 비대면 비즈니스와 온라인 서비스의 가속 등 디지털화가 빠른 속도로 촉진될 것이며, 치료에서 예방과 관리 중심 즉 보험의 가치가 ‘급부’에서 ‘경험’으로의 전환이 예상된다.”
▶상품개발, 마케팅, 디지털, 영업현장 등 각 부문별 미래 변화는
성 팀장 : “상품 측면에서는 저금리의 장기화로 종신보험의 매력이 많이 떨어진다는 것이 가장 중요하다. 시장금리의 하락이 예정이율 인하를 강제할 것이며, 보험료의 인상으로 이어져 생보사의 주력 상품군으로 분류되던 종신보험의 판매 확대가 어렵게 된다. 종신보험의 보험료가 비싸지면 비싸진 보험료로 인해 보험가입이 가능한 연령이 점점 낮아지고, 보험료 인상은 과거보다 가계에 부담으로 다가오게 된다. 이에 생보사는 현재 상품 포트폴리오에 변화를 줄 필요가 있다. 제로금리 시대 돌입에 앞서 금리나 투자수익률 등 경제적 환경을 고려한 상품 포트폴리오를 재구성해야 한다.”
최 본부장 : “장기보험은 의료시스템 자체가 기존 치료 중심에서 예방·관리 중심의 공중보건 시스템으로 패러다임이 바뀔 것이다. 변화하는 고객의 니즈에 맞춰 예방·관리 목적의 다양한 헬스케어 서비스를 고민해야 한다. 일반보험은 신상품에 대한 고객의 요구가 이어질 것으로 보인다. 재택근무, 이동제한 등 집에 머무는 시간이 길어지면서 온라인 쇼핑 수요가 증가하고 있다. 이에 온라인 상거래 및 배달 서비스에 대한 보험시장이 새롭게 부상할 것으로 전망된다. 사이버 리스크의 증가에 따른 사이버보험 수요가 증가할 것이며 의료배상책임보험시장 역시 성장할 것이다.”
권 실장 : “선진 금융사들은 본업 경쟁력을 강화하는 한편 디지털 신사업에도 이미 진출하고 있다. 알리안츠, 유나이티드헬스케어, 핑안보험 등 글로벌 보험사들은 혁신 ICT기업과의 제휴, 스타트업 투자·협력 등 디지털 생태계 구축에 적극 나서고 있다. 국내에서도 점차 기존 업무 프로세스의 디지털화를 넘어 디지털 신사업으로 확장을 꾀하는 사례가 있으며 더욱 확대될 것으로 보인다. 국내 보험사들도 가입·청약 및 보장분석시스템 고도화와 인공지능(AI) 기술을 활용해 가입 자동심사 비율을 높이고, 보험금 청구서류 인식 자동화 등 업무 프로세스 고도화를 진행하고 있다. AI 기반 챗봇·음성봇 등 통합 AI시스템 구축, 전사 빅데이터 통합 시스템 구축 및 오픈 이노베이션을 통한 스타트업과 협력을 통해 미래 먹거리를 발굴하는 등 디지털 생태계를 구축하고자 한다.”
장 대표 : “GA채널의 경우 과거와 같은 대면접촉을 통한 영업방식은 한계에 직면한다. 기존 고객관리와 DB 판매방식 등 직접 접촉하지 않고 고객을 발굴할 수 있는 영업방식 확대와 변화에 대해 심각한 고민이 필요하다.”
▶포스트 코로나 시대, 판매채널의 변화는
성 실장 : “언택트가 사회적 트렌드로 자리를 잡아 대면채널의 영향력은 줄어들 것으로 전망된다. 그렇다고해서 복잡한 구조를 지닌 보험상품 특성상 온라인 채널이 갑자기 기존 대면채널을 완전히 대체할 가능성은 높지 않다. 결국 언택트 시대의 도래는 현 대면채널의 비대면화로 진행될 가능성이 높다. 나날이 발전하는 통신기술은 고객과 설계사의 비대면 접촉을 가속화시킬 수 있으며, 고객과 대면할 기회가 적어짐에 따라 그 공백을 대체할 안내자료 증가 등의 변화가 예상된다. 사회적 변화에 맞춰 보험사도 기존의 고객과 조직을 잃지 않기 위해서는 언택트 시대에 맞는 비대면 서비스 개발에 투자를 확대해야 한다.”
최 본부장 : “대면채널도 언택트에 맞출 수밖에 없고, 여러 기술을 활용한 언택트 마케팅으로의 변화는 필연적이다. 유튜브, 블로그 등 SNS를 활용해 상품을 소개하고, 상담이나 계약체결도 고객을 직접 만나지 않는 언택트 방식으로 진행하게 될 것이다. 기존에는 오프라인 만남을 통한 신뢰 형성과 고객의 니즈를 파악했다. 앞으로는 만나지 않고 온라인상에서 이러한 것들을 해야 하기에 더 많은 고민과 새로운 방식의 접근이 필요하다.”
“최근 디지털 보험사 출범 소식이 잇따르고 있다. 모든 부문에서 플랫폼을 통한 판매 비중이 커지는 추세이다. 보험도 모든 플랫폼을 판매채널로 활용해야 한다. 보험과 아무런 관련이 없어 보이는 플랫폼이라 할지라도 사용자가 모이는 곳이면 보험 판매채널이 될 수 있다. 따라서 플랫폼 특성에 맞는 보험상품을 개발해 판매할 수 있도록 먼저 움직이는 노력이 필요하다.”
권 실장 : “디지털 기술의 발전과 코로나19의 영향으로 고객 커뮤니케이션 과정과 구매 방식에 변화가 일어나고 있다. 고객은 언제 어디서나 실시간으로 자신이 원하는 정보와 개인화된 맞춤형 서비스를 요구하며 합리적으로 소비하고자 하는 니즈가 강하다. 설계사 채널 의존도가 높던 전통적인 보험영업까지 언택트 소비 트렌드 정착으로 디지털 플랫폼 방식으로의 전환을 요구하고 있다. 보험업도 디지털을 활용한 비대면 영업활동과 온라인 교육 확대가 예상되며, 이를 위해 디지털 플랫폼 기반 판매채널로의 변화가 전망된다. 나아가 구글, 우버, 에어비앤비 사례와 같이 플랫폼 비즈니스에서 양면 네트워크 효과는 상상을 뛰어넘는 무한한 잠재력이 있다는 것을 이해해야 한다. 플랫폼 비즈니스 모델은 전통적인 파이프라인 비즈니스 모델을 대체하게 될 것이다.”
장 대표 : “전통적인 산업이 코로나19로 빠르게 쇠락하고 있는 현재 국면에서도 명품시장은 성장을 지속하고 있다. 여기서 앞으로 GA채널을 비롯한 대면채널이 어떤 전략을 취해야 하는지 힌트가 있다고 본다. 대면채널은 기존 보험설계사들이 단순히 보험상품만 판매하는 조직이 아니라 종합적인 금융 서비스를 제공할 수 있는 전문가 조직으로 탈바꿈해야만 경쟁력을 갖출 수 있을 것이다.”
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▶포스트 코로나시대 보험사가 가장 먼저 준비할 일은
성 팀장 : “코로나19에 따른 보험사 매출의 직접적인 영향은 피할 수 없다. 경기침체가 계속되고 금융시장의 불확실성이 지속된다면 고객의 보험가입 여력이 감소하기 때문이다. 이전처럼 적극적인 대면영업 활동을 할 수 없는 환경이 이어진다면 상당수 생보사의 수입보험료 감소는 불을 보듯 뻔하다. 보험사는 줄어든 보험료 수입으로 현재와 같은 혹은 그 이상의 효과를 얻기 위해 다방면에서 비용절감을 고려하기 시작할 것이다. 그 방법으로 지속적으로 성장하고 있는 IT기술 도입을 통해 자동화 가능 업무를 확대를 검토해 볼 수 있다.”
최 본부장 : “대면채널을 위해서는 언택트 영업 기회를 확대하고 이를 활용할 수 있는 Tool을 제공해 대면채널의 경쟁력을 유지, 확대해야 한다. 모바일로 고객과 커뮤니케이션하고, 영업도 할 수 있는 환경을 제공해 언택트가 선호되는 세상에서도 영업 경쟁력을 제고할 수 있어야 한다. 비대면 채널에서는 ‘모든’ 금융 여정의 비대면화, 즉 비대면 완결형 서비스 제공이 필요하다. 즉, 영업의 시작과 끝을 비대면으로 시작해 종결할 수 있어야 하고, 오프라인 고객센터에서 처리할 수 있는 모든 업무를 모바일에서 고객 스스로 처리할 수 있게 비대면 CS업무를 확장, 개선해야 한다.”
권 실장 : “과거에는 산업의 경계가 뚜렷하고 사업영역이 정해져 있었지만 디지털 신기술 발전과 소비 문화의 대전환에 따라 기존 비즈니스 모델로는 미래 성장을 담보할 수 없게 됐다. 고객 중심으로 사고방식의 변화가 필요하다. 디지털 기술을 적극적으로 활용해 고객 및 현장 중심으로 상품, 채널, 업무 프로세스를 혁신하는 것부터 시작해야 한다. 기존 비즈니스 모텔 외에 디지털 플랫폼 기반의 신사업을 발굴하여 새로운 성장 동력을 확보할 수 있도록 해야 한다. 이를 위해 명확하고 확고한 디지털 비전을 바탕으로 조직의 참여를 유도하고 조직 내에 전반적인 디지털 역량을 강화할 필요가 있다.”
장 대표 : “현 시점에서 가장 시급한 것은 설계사의 경쟁력을 높일 수 있는 방안을 찾는 것이다. 고객 한 명이 한 명의 보험설계사를 만났을 때 보험뿐만 아니라 의료, 법률, 세무 등 종합적이고 수준 높은 서비스를 제공해야만 지속해서 대면채널에서 상품을 구입할 동기가 생긴다. 단편적인 상품과 서비스는 온라인 비대면 채널에서 구입하고 대면채널은 종합적이고 고품격의 서비스가 필요할 때 이용할 것이다. 따라서 대면채널은 럭셔리 전략을 기본으로 조직과 자원을 리빌딩해 경쟁력을 갖춰야 한다. 보험사도 설계사 경쟁력을 높일 수 있는 방안을 고민해야 한다.”
▶젊은층의 보험 가입을 유도할 수 있는 방안은
성 팀장 : “2030세대 고객 확보는 보험사에서 어려운 과제 중 하나다. 최근 일자리가 줄어들고 사회진출 시기도 늦어져 젊은층에게 이전 세대와 똑같은 구매력을 기대하기 어렵다. 열심히 일하면 집도 사고, 노후 대비도 할 수 있다는 기대가 있었던 기성세대와는 달리 현재 2030세대는 미래를 위해 투자하지 않는 경향이 있다. 젊은층의 소비 패턴은 현재에 집중돼 있으며 따라서 미래를 바라보는 보험과는 상극의 위치에 있다. 2030세대 고객를 확보하려면 보험이 아니더라도 친숙함으로 다가갈 수 있는 컨텐츠 제공을 통해 지속적으로 관심을 이어나가면서 그들이 취업, 결혼 등 라이프사이클 변화에 따라 보험의 필요성을 느낄 때 접근할 수 있는 기회를 마련하는 것이 좋다고 생각한다.”
최 본부장 : “첫째, 보험상품 자체의 성격을 변화시켜야 한다. 종신보험보다는 원할 때 원하는 만큼의 보장을 제공하되 보험료는 적게 내는 온디맨드 보험이나 미니보험이 주력이 돼야 한다. 둘째, 달라진 생활 환경에 맞도록 보험 가입 절차를 개선해야 한다. 디지털 기술과 결합해 쉽고, 편리하게 보험에 가입하고, 보상 청구를 진행할 수 있게 도와야 한다. 셋째, 보험에 대한 인식 개선이 필요하다. 이들에게 보험은 ‘올드’(나이든 설계사), ‘네거티브’(질병, 사고), ‘비용지출’이라는 이미지를 갖고 있기 때문에 이에 대한 인식 개선이 필요하다.”
권 실장 : “경험과 체험 소비를 중시하는 2030세대는 오프라인을 중심으로 한 전통적인 비즈니스 모델의 변화를 요구하고 있다. 젊은층은 모바일 네이티브로 비대면 성향이 강해 SNS를 통해 주로 정보를 취득하며 단순함을 선호하고 위험회피, 유연한 소비를 지향한다. 따라서 온·오프라인 연계 프로모션, 디지털 집객 모델 등 디지털 접점 활성화와 디지털 접점 서비스 강화 등을 통해 합리적인 가격과 필요 보장 중심으로 보험 가입을 유도할 수 있을 것이다.”
장 대표 : “이들에게 보험 가입을 권유하기 위해서는 2030세대가 처한 상황을 먼저 파악해야 한다. 이들은 경제적으로 불안정한 비율이 어떤 세대보다 높다. 한 마디로 정기적으로 고가의 보험에 가입할 수 있는 여력이 부족하다. 대신 간편하고 필요할 때 저렴하게 가입할 수 있는 보험에는 관심이 높다. 당장의 이익보다는 실용성이 높은 건강보험, 상해보험 중심의 상품개발이 필요하다.”
▶보험산업의 헬스케어 서비스 전망은
성 팀장 : “장기적으로 건강보험에 대한 수요는 확대될 것이다. 코로나19 이전에도 헬스케어 서비스에 대한 연구는 업계에서 활발하게 진행됐다. 최근 금융당국에서 건강증진형 상품 규제 완화 등을 통해 서비스와 연계된 보험상품에 대한 기반이 마련됐고 이를 토대로 보험사에서도 다양한 서비스 발굴을 고민하고 있다. 코로나19 이후에도 헬스케어 서비스를 연계한 보험상품에 대한 연구는 활발하게 이어질 것으로 보인다. 특히, 코로나로 인해 주목받기 시작한 원격진료에 대한 보험서비스 연계도 지속적으로 시도될 전망이다.”
최 본부장 : “보험사의 헬스케어 서비스는 걸음 수, 식단 관리, 혈압 관리 등 기본적인 건강증진 서비스 중심이었다. 앞으로는 상시 건강관리 서비스 영역과 의료영역의 연계성을 강화하는 방향으로 발전될 것으로 예상된다. 코로나 확산 이후 심리불안 상담건수가 증가함에 따라 신체 건강에서 정신건강 관리 서비스 역시 강조될 것으로 보이고, 특히 최근 헬스케어 서비스를 보험사가 부수업무 및 자회사 형태로 영위하도록 허용됨에 따라 향후 보험사의 헬스케어 서비스는 단순히 기존 고객 대상 부가서비스에 국한되지 않고 신성장동력 확보를 위한 주요 비즈니스로 자리매김할 것으로 관측된다.”
권 실장 : “포스트 코로나 시대에는 비대면 건강관리에 대한 사회적 관심이 지속될 것으로 생각된다. 보험업계도 건강상태 분석, 운동 및 식생활 코칭, 신체·심리 전문상담 등 다양한 비대면 건강관리 서비스를 개발·제공하고 있다. 최근 보험사의 건강관리 서비스는 사후 실손 보전에서 사전 건강 예방으로 확대되고 있으며, 비대면 의료 시범사업 확대, 디지털 기술의 가속화 등에 따라 플랫폼과 데이터를 기반으로 하는 디지털 헬스케어 서비스는 새로운 성장동력이 될 수 있다. 데이터 3법이 올해 초 국회를 통과해 보험업계에 헬스케어를 비롯한 신사업 기대감이 커지고 있다. 기업의 가명정보 활용이 가능해지면서 마이데이터 사업을 통한 개인맞춤형 보험상품을 비롯해 마케팅, 인슈어테크, 헬스케어서비스 등에 활용 가치가 충분하다. 가명정보에 기반한 빅데이터 활용을 통해 보험의 미래 먹거리 중 하나인 헬스케어 서비스 확대가 기대된다.”
장 대표 : “지난 2012년 설립된 미국 Oscar 보험사를 참고할 필요가 있다. 이 보험사는 단순히 보험만 판매하는 것이 아닌 원격의료 및 의료자문, 투약 관리 및 조언을 하는 헬스케어 분야를 보험사업에 접목했다. 이전에는 고객들이 병원에서 진료를 받고 보험금 청구는 보험사에 각각 따로 하는 구조라면 Oscar는 자사 웹 및 모바일 앱을 기반으로 의사 원격진료를 매칭시켜주고, 전문적인 간호사 그룹을 통해 투약 관리를 병행해서 진행해 준다. 국내 보험사들이 포스트 코로나 시대 보험산업에 헬스케어 서비스를 접목할 때 표준형 모델로 참고할 만한 보험사다.”
[정리=박상섭·성기환·이연훈 기자]
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박상섭 bbakddol@insnews.co.kr
[저작권자 (c)한국보험신문. 무단전재 및 재배포 금지]
2020-06-29 15:28:28 입력.
최종수정 2020-06-29 15:51:45
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